Un problema en un producto puede derrumbarlo todo.

Buenos Aires, Argentina.- TV, gráfica, posicionamiento de marca, acciones en los puntos de venta, marketing experencial, muchas redes sociales, mobile, etcétera, etcétera. Sin embargo, en un sólo día y por más esfuerzo de mercadeo que hayas hecho, un problema en tu producto puede hacer que todo desbarranque. El caso del protector solar para bebés que generaría reacciones alérgicas.

Muchas veces la realidad aporta variables que ni publicistas, especialistas en marketing ni directores de cuentas pueden enfrentar. Este es el caso de Dermaglós FPS 70, un protector solar de Laboratorios Andrómaco de Argentina, que en pleno diciembre, con una ola de calor infernal, comenzó a generar reacciones alérgicas en la piel de los bebés en los que se aplicó.

La historia comenzó a mediados de diciembre de 2013, cuando en las redes sociales comenzaron a aparecer posteos y consultas relacionadas con “zarpullidos”, “comezón” y enrojecimiento de la piel especialmente en niños pequeños. Hay que decir que el producto apunta especialmente a los más chicos.

Incluso en el propio perfil de Facebook de la marca, los posteos eran numerosos. Muchos reconocían el amplio prestigio de los productos, diciendo cosas como “siempre confié en Dermaglós” o “es una gran crema, pero no sé que pasa con el factor 70”, por ejemplo.

 

Finalmente, la primera semana de enero de 2014, un comunicado de Andrómaco que fue difundido en su propia web confirmó que el producto fue retirado de circulación en los puntos de venta. “Hemos recibido una serie de consultas reportando que el protector solar Dermaglós FPS 70 ha presentado algunos casos de alergia”, dice la nota firmada por Eduardo Nasuti, Director Técnico de Laboratorios Andrómaco. “Por este motivo, en forma voluntaria Laboratorios Andrómaco decidió de manera preventiva retirar el producto Dermaglós Solar FPS 70 de la venta. Para todas aquellas mamás que quieran cambiar el producto así como también obtener mayor información podrán hacerlo contactándose a nuestro Servicio de Atención a Clientes”, agregó.

El comunicado aclara que “los estudios realizados al producto durante las etapas de prueba y luego de su lanzamiento indicaron que cumplió sus funciones de manera adecuada y sin generar reacciones adversas”. Y que “Laboratorios Andrómaco continuará realizando exhaustivas investigaciones sobre el producto de referencia”.

Más adelante, habla de que se trata de una “medida preventiva escuchando las inquietudes de sus consumidores”. 

En las redes sociales de la marca, la imagen del producto fue retirada de inmediato. El día del comunicado, sólo era posible acceder a través del caché de Google (imagen de abajo). Los community manager trabajaron a destajo, y hay que reconocer que respondieron una a una todas las consultas de los consumidores, sin editar ni alterar los mensajes. La gente encargada del contacto con los medios (Feedback PR), llamó a los periodistas para explicar las razones de la decisión y quedaron a disposición para zanjar las dudas.

Comentario.

Me parece muy interesante como el lanzar al mercado un producto nos puede desprestigiar la marca y la imagen que tienen los consumidores de la empresa; porque el más sencillo error o detalle que no observemos, el consumidor lo puede encontrar al instante y muchas de esas veces el consumidor nos puede crear mala fama como empresa o en caso contrario comunicarse directamente con la empresa que elaboro el producto y notificarle que algo en el artículo se encuentra mal, para que tome las medidas pertinentes y pueda ofrecer un mejor servicio.

En ocasiones presencie y me han comentado como personas directamente comparten sus inconformidades con la empresa que elaboro el producto y estas otorgan cortesías o productos gratis para brindarle un mejor servicio, al igual se conocen empresas que no siempre toman de la mejor manera una queja u opinión del consumidor y aunque muchos consumidores se expresen del mismo problema no le hacen caso, una opinión del consumidor es muy importante porque es lo que nos hace mejorar la calidad como empresa.

 

http://www.merca20.com/un-problema-en-un-producto-puede-derrumbarlo-todo/

por Pablo Petovel 9-01-2014, 8:30 am

 

Presentado por: Eduardo Velazco Mercado. Grupo 242.