El cuidar la experiencia emocional

Los estándares de calidad se han incrementado en los últimos años, impulsados en gran parte por la velocidad de respuesta en el servicio, así como en la variedad gracias a Internet. La filosofía y actitud de crear una experiencia única en cada transacción u operación podría lograr hacer sentir a la persona que nos consume el bien o servicio que es lo más importante para nosotros, que le conocemos y nos ocupamos por su bienestar.

Considero que en las transacciones intervienen factores como el individualizar, la comunicación bidireccional auténtica (sin esos protocolos o etiquetas que en ocasiones logran sólo encuadrar la comunicación logrando que la persona sienta que todos son iguales) y empatía (que va más allá de la frase “ponerse en el lugar del cliente”). Otro factor que considero relevante, es el supervisar la integridad e incluso, la seguridad de la persona y de sus acompañantes, lo cual se logra por medio de la planeación.

Lo anterior lo cito ya que hace unos días tuve la necesidad de solicitar el servicio de Uber rumbo al aeropuerto en la madrugada, el servicio llegó dentro de la ventana de tiempo para ser calificado como satisfactorio.

Durante el traslado, el conductor de la unidad empezó haciendo la pregunta: “¿tienen prisa en llegar al aeropuerto?”, a lo cual respondí con un rotundo si, sin embargo, el conductor hizo caso omiso de nuestra necesidad argumentando que ya no tenía gasolina y que debía cambiar de ruta para buscar una gasolinera, incluso nos preguntó si conocíamos la más cercana. Mi reacción no fue lo más cordial, toda vez que considero que todas las personas que ofrecemos un servicio, debemos asegurarnos de tener lo mínimo indispensable para lograr cubrir la necesidad de la persona que nos consume.

Eso no fue lo que más me molesto, ya que el conductor al hacer un cambio de ruta se internó en las calles de la Ciudad de México, que no se destacan por ser las más seguras y menos en la madrugada, a lo cual de inmediato solicité que cancelara el viaje para que yo pudiese solicitar otro a la brevedad, por fortuna hubo respuesta dentro del radar de geolocalización en donde estamos siendo desviados de la ruta.

Una de las marcas que para mi gusto tiene estándares de calidad muy alto es, Walt Disney World, lo cual me hizo recordar algunos puntos en lo que respecta servicio al cliente como comenta Tom Connellan.

“La competencia es cualquiera con quien el cliente lo copara a uno” por lo que siempre debemos estar al tanto de aquellas empresas que logran causarnos satisfacción emocional positiva y cuestionarnos ¿cómo lo lograron?, ¿qué hicieron diferente?

“Prestar una exagerada atención a los detalles”, precisamente este punto conlleva a la planeación para cuidar la integridad y experiencia de la persona.

Mi opinión: podría decir que la diferencia entre servicio al cliente y cuidado a la persona no es cumplir en tiempo y forma con la promesa de la marca, sino en vigilar, cuidar y salvaguardar las emociones que se están provocando en las interacciones durante la relación empresa-persona.

http://www.merca20.com/cuidar-la-experiencia-emocional/

Esparza Vázquez Luz Elena
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