La Atención al Cliente Insatisfecho “Las 7 Reglas de Oro Para Manejar Las Quejas”

Los clientes difíciles suelen ser un gran desafío y a la vez una gran oportunidad para las personas que quieren hacer carrera en el “arte de la atención al cliente” y por cierto para aquellos que entienden que la empresa en donde trabajan la atención a clientes, es la base del éxito y por ende la rentabilidad.

Aquí Las Reglas:

• Escucha activa sin interrumpir

La no interrupción es clave a efectos de lograr que el cliente se “descargue” de todo lo que tiene decir,  además de que al no interrumpirlo el cliente comienza a bajar las energías de la queja y a los breves minutos el mismo sin intervención alguna de su parte, logrará que el cliente se calme.

Un elemento no menos importante en la atención al cliente es que cada vez que Ud. Interrumpa a un cliente enojado , éste comenzará a contarle toda la historia de nuevo, haciendo mucho más largo el proceso de atención y por ende demorando la posible solución y haciendo su día cada vez peor.

Y por último y no por eso menos importante es que si usted escucha activamente lo que dice su cliente es la queja encontrará rápidamente las claves de la solución al problema o al menos encontrará la pregunta adecuada para desmantelar dicha queja, pudiendo cerrar el caso de manera rápida, efectiva y expeditiva.

• Repreguntar y esclarecer

Los clientes por lo general suelen mezclar, producto de las emociones que lo dominan en el momento, los contenidos de su queja, y por ende apoyan la misma en puntos que son ciertos y en otros que, cuanto menos, son discutibles y materia de análisis.

Esto es la gran arma con la que cuenta una persona que quiere atender reclamos o quejas para poder “poner en jaque” al cliente enojado, colocándolo a usted en una posición claramente ventajosa.

• Agradecer y explicar

El agradecer al cliente la posibilidad de que su queja mejore el servicio al cliente que su empresa brinda, lo posiciona  a usted y a la empresa que usted representa en un situación de corporación preocupada por la atención al cliente, en lugar de una posición que por lo general se observa en los representantes de atención al cliente en donde éste percibe que el empleado lo único que hace es defender “los intereses de la empresa”

• Pedir disculpas

La palabra disculpas, en la atención al cliente, calma a cualquier cliente enojado, ahora la palabra PERDON calma a la más embravecida de las fieras; claro para poder usarla hay que dejar de lado el EGO que tanto daño nos hace a la hora de ser estratégico a la hora de manejar quejas, reclamos y clientes enfurecidos.

Pruebe utilizar la palabra PERDON y verá como un tigre hambriento se vuelve un gatito manso a su pies.

• Aceptar la queja enfáticamente

El cliente tiene que “sentir” que a usted realmente le impacta la queja o la situación que él está planteando, esta percepción se logra relativamente de manera simple informándole que a la persona, que “en el caso de que a Ud. le pasara la misma situación que el manifiesta, Usted sentiría lo mismo que está sintiendo él”.

Esto definitivamente le permite al cliente sentir que está hablando con un persona y no con una máquina de atención al cliente, algo muy requerido por los clientes enojados (y los no tanto) hoy en día

• Ofrezca alternativas

Nada enoja más un cliente enojado que la “solución” a su problema le sea impuesta. En oposición a esto un cliente enojado valorará (aunque jamás se lo exprese verbalmente) el hecho de sentir que EL, es parte de la solución y que tiene más de una opción para elegir, aunque claro está, estará en la habilidad del representante  de atención al cliente, presentarle las opciones, de manera que direccione la elección de dicha alternativa

• Verifique la satisfacción del cliente

Asegurarse de que el cliente ha quedado satisfecho con la “elección” realizada es la mejor manera de prevenir futuras quejas o situaciones conflictivas derivadas de la anterior, y dotará al representante de atención de las armas necesarias para contrarrestar argumentos que pudieren venir en el futuro.

 

Comentario:                                                           

Este artículo en un principio me llamo la atención porque donde trabajo se relaciona directamente con  la atención al cliente y quería verificar si las técnicas implementadas en mi trabajo eran buenas o si podía reforzarlas.

 Cada uno de los puntos que menciona este artículo las utilizo directamente en mi trabajo y funcionan de manera asertiva.

Trabajo en un call center, proporciono soporte técnico a los servicios que la empresa ofrece, normalmente en cada llamada detrás del teléfono se encuentra un cliente enojado y frustrado. Dada esa situación, mi tono de voz influye mucho en la reacción y el comportamiento futuro de mi cliente. Es importante seguir estos 7 pasos mencionados combinados con un buen tono de voz, así todo  fluirá de una manera mucho más relajada. 

http://www.lanzateya.com/como-brindar-una-correcta-atencion-al-cliente-insatisfecho/

Zaragoza Montellano Alexis Paloma