COMO DESARROLAR Y MANTENER LA LEALTAD DE TUS CLIENTES

Es un hecho que los consumidores no juzgan objetivamente a la hora de comprar. Generalmente, compran el producto que aparenta un mayor valor ante lo que piensan que son sus necesidades.

Y, por si el tema no fuera lo suficientemente complejo, desarrollar la suficiente satisfacción y generar lealtad son dos tópicos adicionales que se tienen que atender para retener a los clientes que ya nos eligieron.

La lealtad de marca es uno de los factores que más influyen en el consumidor a escoger entre las diferentes opciones que tiene para elegir y está considerada como uno de los componentes básicos para determinar el valor de un producto/marca.

Hay que comprender que la lealtad es el resultado final de una secuencia de pasos que se interrelacionan de forma dinámica para construir la relación consumidor-marca y en los que cada paso depende del éxito en el desarrollo del paso previo.

A diferencia del posicionamiento, el cual consiste en diferenciar la marca en la mente del consumidor, la lealtad se puede entender como una actitud (generada por los atributos que un consumidor percibe y valora de una marca) aunada a un comportamiento (detonado por dicha actitud y medible por el compromiso hacia la marca, así como por la intención, acción y/o reincidencia de compra).

Considero 4 factores clave, que consideramos de mayor importancia, para construir progresivamente la lealtad hacia una marca en los consumidores, los cuales describimos brevemente a continuación:

Relevancia

Es el paso inicial. Implica modelar el conocimiento, las actitudes y las formas de uso relacionadas con una marca. Es decir, qué tan fácil y tan seguido es evocada una marca bajo situaciones y circunstancias específicas, acordes con un producto o categoría de productos. Generalmente, se mide en el porcentaje de clientes potenciales que reconocen y/o nombran nuestra marca.

Significado

Cuando la marca ya es relevante, llega la hora de dar significado, el cual consiste en generar las asociaciones directas (experiencias personales de los consumidores y contactos con la marca) e indirectas (a través de la representación de la marca en la publicidad u otras fuentes de información, como el boca a boca) que existen en la mente del consumidor y establecen asociaciones de marca favorables y únicas con los mismos.

Respuesta

Al contar con relevancia y significado, las actitudes comienzan a convertirse un poco más en comportamientos.  Es decir, se detona la reacción de los consumidores hacia las actividades de la marca en términos de juicios (por medio de la expresión de sus opiniones y evaluaciones personales) y de sentimientos (a través de las respuestas emocionales y diferentes reacciones), con relación a la marca.

Resonancia

Es el paso final y el máximo de lealtad que se puede alcanzar. La resonancia se refiere al grado en que los clientes perciben que tienen una conexión con una marca determinada y se sienten “en sintonía” con la misma. Al generar una auténtica resonancia, nuestros consumidores tienen un alto grado de lealtad, derivada de una estrecha relación con la marca, de tal manera que buscarán activamente los medios para interactuar con la misma y compartir sus experiencias con los demás.

De igual forma, Alan Dick y Kunal Basu nos explican de forma muy sencilla, en su modelo de 4 cuadrantes, los diferentes grados de lealtad y la forma en que se reflejan en las intenciones de compra:

• Lealtad auténtica: Alto compromiso y Alta probabilidad de compra
• Lealtad latente: Alto compromiso y Baja probabilidad de compra
• Lealtad fingida: Bajo compromiso y Alta probabilidad de compra
• Lealtad inexistente: Bajo compromiso y Baja probabilidad de compra.

 

FUENTE: https://www.merca20.com/como-desarrollar-y-mantener-la-lealtad-de-tus-clientes/

OPINION:

Es verdad que nosotros como consumidores no nos fijamos o no abundamos tanto a la hora de hacer una compra, la cual sea una necesidad básica para nosotros, sino hasta el momento de la respuesta, que como el autor nos menciona es cuando nosotros ya nos sentimos sumamente identificados ya hasta agradecidos con cierta marca por haber saciado nuestra necesidad.

Y por supuesto que la etapa de resonancia es la que más importa, y la que más favorece a la marca, ya que en ella nos encontramos cien por ciento seguros de que ese producto de tal marca es el que nos funciona, y no podemos comprar de otro que no sea ese mismo, y a continuación aprovechamos cualquier oportunidad para recomendarlo con nuestros amigos y familia, y hasta contamos nuestra experiencia con dicho producto, que como mencione es la etapa que a la empresa más le funciona que el consumidor identifique, ya que con ella podría atraer nuevos consumidores gracias a la satisfacción de uno de ellos.

Y personalmente me pasa con el shampoo, si no encuentro en el súper mercado la marca que uso, me tomo la molestia de buscarlo en otro mercado hasta encontrarlo, esto con la seguridad de que tal marca es la que me funciona y no me arriesgare a usar otro que tal vez me deje seco el cabello o me produzca caspa.

 

Arellano Torres Leslie

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