No sólo para atención al cliente, los chatbots ya empiezan a capacitar

La revolución de los chatbots ya no sólo se ve en los centros de atención al cliente o servicios de mensajería de negocios, empiezan a cobrar importancia al interior de las empresas.

Noticia publicada por Expansión, el día miércoles 28 agosto 2019 06:01 AM por Eréndida Reyes.

 La voz como el estandarte de innovación para varias tecnológicas ha traído un buen número de equipos que te asisten y apoyan en tus tareas del día a día, ya sea que busques una dirección o dictes un mensaje, tu voz cada vez se usa más al dirigirte a un equipo electrónico, por ello es que también empieza a ser un mecanismo para capacitar y no sólo asistir.

“Cuando nosotros estuvimos en contacto con el cliente íbamos orientados a hacer una solución para usuario final, sin embargo ellos vieron otra oportunidad para optimizar su negocio y fue que decidieron acercarse para desarrollar un chatbot que se enfocara a capacitar a su personal. El resultado ha sido retador y satisfactorio” precisó a Expansión, Fernando Galván, CEO de Intelligent Chatbots, empresa encargada de desarrollar una solución de mensajería para la financiera CAME.

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La empresa financiera indicó a Expansión que gracias a esta solución han ahorrado hasta el 30% de los gastos en capacitación que tenían contemplados, pero que además de esto han tenido una menor rotación de personal.

“Iniciamos el programa piloto con 400 promotores y la base fue acceder a una liga para descargar las aplicaciones y así empezar a trabajar con la herramienta, primero veían un video tipo manual para usar el chatbot, para después empezar con el programa. Aunque hemos tenido retos como el hecho de que algunos colaboradores no son muy cercanos a la tecnología, los resultados de esta capacitación han sido benéficos y han optimizado el tiempo y los costos en la empresa” precisó Martha Elena Aviña, líder del área de procesos de CAME.

Sin embargo la aplicación y desarrollo de este tipo de productos es una tendencia que cada vez se aplica en más sectores. Galván también compartió lo que sucedió con la Universidad La Salle Campus Pachuca, con quienes se instaló un chatbot que es capaz de contestar preguntas y respuestas de la comunidad de esta institución y se puede replicar el prototipo para brindar no sólo atención al cliente, sino un servicio de dudas académico más robusto.

“El reto de tener que hablarle a una comunidad formada entre académicos y alumnos, así como público general fue retador para nosotros, sobre todo porque no se trata sólo de poner un bot a responder dudas en una sola plataforma, sino que se tiene que hacer rápido sin parecer acartonado y con la posibilidad de crecer la diversidad de comunicación con esta diversidad de público que va y necesita de las universidades” argumento Galván.

Karla Cuatepotzo, coordinadora de comunicación institucional de la Universidad La Salle Campus Pachuca, indicó que además de optimizar sus tareas diarias, el uso del chatbot mejoró la interacción de la comunidad estudiantil en la red, lo que trae beneficios en términos de identificación y sentimiento de pertenencia a la institución.

Pero la aplicación de chatbots en las universidades y empresas empieza a ir cada vez más lejos, en 2017, la Universidad Leeds Beckett anunció la tecnología de chatbot para ayudar a los futuros estudiantes a encontrar el curso adecuado para ellos a través el bot LBU, que es compatible con computadoras de escritorio y dispositivos móviles, utiliza menús y palabras clave para ayudar a los estudiantes.

La Universidad de Lancaster ha lanzado recientemente un compañero de chatbot para estudiantes, basado en su aplicación ampliamente utilizada iLancaster misma que sugiere consejos útiles cómo “dónde encontrar una computadora en el campus para poder trabajar”.

El detrás de este tipo de innovaciones se encuentra en los servidores de cloud mundiales, en el caso de iLacanster está detrás Amazon Web Services, sin embargo, en las otras soluciones el soporte de información está con Microsoft Azure.

“Microsoft tiene varios programas que van dirigidos a universidades, startups, trabajamos mucho en hackatones o eventos, no solo en eventos en donde las personas ya saben qué estudiar. Yo doy clases, a Microsoft le interesa muchísimo el tema de diversidad para poder comunicar las bondades y beneficios que tienen estudiar este tipo de carreras. Yo he tenido y afortunadamente te lo puedo decir de primera voz, he podido hablar a nivel bachillerato y universidad sobre este tema” precisó Francisco Corona, líder de producto de Azure Microsoft México.

De acuerdo con un informe presentado por Gartner, para 2020, el 30% de las ventas B2B serán a través de sistemas de chatbots y asistentes de voz, sin embargo en el caso de los bots enfocados a capacitar en universidades y empresas, la tendencia hacia ese mismo año representará un 10% de las soluciones.

OPINIÓN:

El uso de los chatbots apenas hace unos años era una novedad, las empresas o las personas no los utilizaban mucho debido a que tenían fallas o no tenían mucha capacidad de respuesta, era improbable que pudieran reemplazar al humano de su trabajo.

En la actualidad, gracias al uso de la inteligencia artificial en conjunto de los chatbots, su capacidad de respuesta es mejor y más amplia, debido a que aprenden entre más se usan, tanto que en un futuro no muy lejano podrían reemplazar a los call center.

La capacidad de los chatbots es tan impresionante que los clientes o personas que tienen contacto con ellos, no notan que se trata de un robot y no de una persona, ya que se ha mejorado el servicio al cliente con una respuesta más certera y eficiente.

Es increíble que ya se usen hasta en las escuelas para disipar las dudas de los estudiantes, además de múltiples usos, las empresas ya están optando por implementar su uso para hacer a su empresa más eficiente y reducir sus costos

Como recurso humano tenemos el deber de ser multidisciplinarios para no ser desplazados por robots en el futuro.

Bibliografia:

https://expansion.mx/tecnologia/2019/08/28/no-solo-para-atencion-al-cliente-los-chatbots-ya-empiezan-a-capacitar

Grupo 241, Casillas Ruiz Natalia