La importancia del servicio
por el Sr. Eucario Gonzales durante el VII Congreso de Mercadotecnia del ITESO
1 Septiembre de 1997.
http://mktglobal.iteso.mx/numanteriores/1997/septiembre97/sep972.htm.
Antes de empezar con el tema que nos ocupa, el toque mexicano en el servicio, haré una breve semblanza de lo que el grupo Anderson’s representa en la actualidad en la industria gastronómica, cómo se inició y cómo a través del tiempo ha influido en esta industria.
A principio de los años 60 Carlos Anderson, fundador de este grupo y un mexicano con enorme visión empresarial, establecen en Mazatlán un pequeño restaurante, el "Shrimp Bucket", con la especialidad de cubetas de camarón como platillo principal. En ese tiempo únicamente contaba con la ayuda de su familia en la operación, y éste primer intento es el que le abre camino y canaliza sus inquietudes para que en 1968, después del éxito probado en Mazatlán, inaugure en la ciudad de México el restaurante Anderson’s que ha hecho famoso al grupo y le permitió crecer hasta lograr el desarrollo actual. La inauguración del Anderson’s del Paseo de la Reforma vino a revolucionar, dentro de la industria gastronómica, todo lo que hasta esa fecha era tradicional: de lo formal pasó a lo informal, dándole preferencia a un estado de ánimo que la gente requería, ya que en esa época los restaurantes eran bastante aburridos. Cambió lo ortodoxo del servicio, el uniforme del personal, usó nombres originales para los platillos, modificó la decoración de las paredes, sustituyó a los capitanes por jóvenes de mandiles blancos, incorporó un trato más familiar y ameno para con la clientela; en fin, fue probando cambios radicales, todos encaminados a servir una comida, como él decía, honesta y a proporcionar el mejor servicio dentro de un estado de ánimo agradable.
Una vez experimentados todos estos cambios, probando que a su clientela le agradaba la innovación, empezó a crecer abriendo más restaurantes bajo este nuevo sistema, para lo cual requería personal capacitado y entrenado que tuviera algo muy importante: una vocación de servicio. Y sobre todo gente que entendiera que la agradable profesión de restaurantero requiere siempre de una entrega total en tiempo, mente y actitud para lograr el éxito. La innovación en el servicio empezó a obtener respuesta entre los jóvenes quienes, inquietos, pretendieron colaborar con Carlos en esa aventura que los podría convertir en empresarios o en socios de un importante negocio de servicio que, por lo moderno de la idea, tenía un futuro promisorio. Rápidamente el éxito comenzó a ser notorio en el medio restaurantero; se fueron conjugando jóvenes aspirantes con vocación de servicio y jóvenes con pequeño capital que, invirtiéndolo, formaron parte de una sociedad que prometía convertirse en un próspero negocio.
A través del tiempo se fueron abriendo más establecimientos. Se contaba con poco tiempo para capacitar al personal; se tuvieron que dividir funciones y actividades. La infraestructura era deficiente, y se tuvo la necesidad de crear las bases para los contratos. El capital se fue adquiriendo de recursos propios y de los socios trabajadores que se incorporaban a los nuevos establecimientos. En fin, se inició la etapa de crecimiento y consolidación, con la necesidad de realizar todas las actividades con más profesionalismo, incorporando nuevas técnicas de administración, adquiriendo equipos modernos, consultando los adelantos de la industria a fin de no quedar rezagados y que la inercia de desarrollo estuviera sustentada en bases firmes, que mantuvieran a éste joven grupo de restaurantes a la vanguardia. Al poco tiempo la competencia comenzó a imitarnos: surgieron copias de restaurantes con logotipos similares, nombres parecidos, lonas verdes, nos fusilaron platillos de los menús. Las mismas fotografías comenzaron a decorar paredes de otros restaurantes, los mandiles se hicieron más populares; todos querían participar del éxito y, sobre todo, incorporar a sus negocios los cambios radicales que nuestra clientela ya había aceptado y prefería a los sistemas tradicionales. Por éstas razones se toma la decisión de agregar al logotipo de Grupo Anderson’s un lema o slogan que lo hiciera distintivo, que lo singularizara de las copias y, sobre todo, que motivara y fuera la filosofía de todo el personal que trabaja bajo el sistema Anderson; así es como nace "Grupo Anderson’s : al ojo del amo...", y se le agrega en la parte de arriba un meserito portando una charola servida. Éste cambio le vino a dar a la marca un posicionamiento dentro de la industria como un restaurante que sirve comida con una identidad muy clara de servicio, transmitiendo la idea de que el dueño es el que sirve y atiende en éste establecimiento.
Lo anterior vino a dar al grupo tres elementos que lo fortalecieron, y que fueron:
Seguridad
Cuidado
Servicio
Seguridad es la del cliente, que está seguro de que en nuestros establecimientos se sirve comida y de que se atiende al cliente con esmero. Cuidado es que es nuestra obligación cuidar de todos y cada uno de los mínimos detalles que implica el servicio al cliente, y que va desde la selección cuidadosa de la materia prima hasta la forma profesional de servir un platillo, pasando por los aspectos de higiene y seguridad. Por último, Servicio es la obligación de servir al cliente de acuerdo a sus expectativas, haciendo congruente la proposición gráfica del logotipo con la atención y servicio que se le da al cliente cuando visita cualquiera de nuestros establecimientos. No solamente estos tres aspectos han sido importantes para lograr una característica singular en la prestación del servicio, sino que es necesario analizar lo que el servicio en sí representa en cualquier establecimiento dedicado a servir alimentos y bebidas, y encontramos que el servicio es el eslabón intangible que une a la empresa con sus clientes. Servicio es el fenómeno que diferencia a una empresa con éxito de otra que carece de él. Servicio es la atención personal al cliente con la intención de proporcionarle comodidad, satisfacer sus necesidades y cumplir con sus expectativas cuando toma la decisión de visitar nuestros establecimientos.
Para los que estamos dedicados a la restaurantería éste es el aspecto más importante de nuestra actividad, es donde más atención ponemos ya que consideramos que un cliente insatisfecho por un mal servicio es un cliente que no regresa. Obviamente el trabajo en los restaurantes cuenta con un elemento fundamental que no se da en otros, y éste es la atención personal al cliente cuando éste llega a un establecimiento a satisfacer una necesidad natural, como es la de comer. Para lograr la optimización de esta atención debemos poner especial cuidado en que se cumpla en nuestros establecimientos, tanto en instalaciones como de parte de todo el personal que colabora con nosotros, con los siguientes elementos:
Material de Trabajo
Habilidad
Condición Física
Organización
Profesionalismo
Esto es para nosotros el aspecto intrínseco que debe cubrir cada uno de los elementos que trabajan con nosotros, y vamos a analizarlos uno por uno.
Material de trabajo: Un profesional de ésta actividad deberá desarrollarla contando con los elementos materiales indispensables, es decir, con el equipo adecuado, como vajillas, cristalería, etc. , que le ayude a servir y satisfacer la restauración del cliente correctamente. Igualmente ha de tenerse especial cuidado en la selección de las materias primas, que sean de la mejor calidad, productos frescos y de buen aspecto, ya que no debemos olvidar que el primer impacto en un cliente es la presentación de los platillos que se le ofrecen.
Habilidad: Todo el personal debe manejar con habilidad todos los elementos que le ayudan a la restauración del cliente, desde poner la mesa y servir los alimentos hasta la forma de despedirlo y agradecerle su visita. La habilidad para el servicio se va adquiriendo con el tiempo; es la rapidez y la eficiencia con que se atiende al cliente con los elementos de que se dispone.
Condición Física: Por las condiciones del trabajo en un restaurante el personal está obligado a permanecer caminando varias horas y trasladando varios kilos de vajilla de manera constante, por esta razón debe tener una buena dosis de resistencia y voluntad. Igualmente debe tener ligereza de gestos, evitar los movimientos bruscos haciéndolos, por el contrario, suaves y delicados sin caer en el amaneramiento. Es recomendable que el prestador del servicio no tenga defectos físicos ni malas posturas en el trabajo, que tenga buena presencia y, sobre todo, una buena salud.
Organización: La organización en el trabajo es fundamental, ya que la atención al cliente debe ser ágil, y no hay agilidad en el servicio si no hay organización. Ésta va desde la cocina hasta el comedor. No deben tropezarse unos con otros ni mucho menos tener "cuellos de botella" entre la preparación de los alimentos y el tiempo de servirlos. Se debe tomar en cuenta que de la agilidad y profesionalidad del personal depende la calidad del servicio. Dentro de la organización debe haber disciplina y subordinación, tener la capacidad de entender y cumplir las órdenes así como para darlas. Debe haber un principio de orden, en el que se asigne a cada cosa un lugar y a cada lugar una cosa; no deberá dejarse elementos sucios a la vista del cliente, ni nada que le estorbe.
Profesionalismo: Es imprescindible para un buen servicio un personal que conozca perfectamente las tareas a desarrollar, que tenga vocación de servicio, que sepa la importancia del trato al cliente y que tenga bien aprendidos los sistemas de trabajo del establecimiento. Por otra parte el convencimiento de la profesión que se desarrolla es primordial para el prestador del servicio; este convencimiento va desde saber que el servicio es un trabajo agotador que requiere una gran dosis de voluntad y que las actitudes de los clientes no deben influir de manera negativa en el resultado del trabajo. Un profesional de esta actividad deberá intentar una superación personal diaria a fin de lograr mayor capacidad y rapidez en su trabajo, observando con cortesía y educación todas las normas y políticas de la empresa sin que esto le haga llegar a desempeñarse con servilismo.
Considero que estos elementos son básicos y que caracterizan la prestación de un buen servicio; son la preocupación de la mayoría de las empresas de servicio y marcan el por qué de la predilección de un establecimiento, producto o establecimiento sobre otro por parte del cliente.
En la actualidad la mayoría de las empresas de servicio ponen especial atención a seis aspectos del personal, sin los cuales difícilmente se los puede llegar a considerar buenos prestadores:
Capacitación: Es ser capaz y competente en el desempeño de su trabajo. En la capacitación el empresario deberá tener especial cuidado; capacitar a su personal mediante cursos y seminarios que le permitan seguir las políticas de servicio de la empresa, conocerlas, empaparse de ellas y aplicarlas correctamente. El servicio propiamente dicho empieza con la llegada del cliente al establecimiento, momento para el cual ya se habrán realizado todas las operaciones indispensables para atenderlo: el material de trabajo estará en buenas condiciones de limpieza, las mesas montadas y todo el personal en sus puestos. No debemos olvidar que la primera impresión del cliente es la más importante, y si las tareas señaladas no han sido previamente enseñadas al personal, éste no estará capacitado para atender a los clientes de acuerdo a las políticas de la compañía.
Conocimiento: Es haber aprendido a conciencia el trabajo, tener el empeño y la disposición para aprender en todos los de capacitación, y durante la operación misma, todos y cada uno de los pasos en que consiste el servicio al cliente. Debemos recordar que todas las actividades que realice el personal del restaurante guardan relación entre sí, formando una cadena que paulatinamente va perfeccionando el servicio. Esta serie de tareas de cada uno de los empleados empieza antes de abrir las puertas, con la preparación de los alimentos, el montaje del salón y la organización del material de trabajo. El servicio de comidas y bebidas en restaurantes ha evolucionado en los últimos años incorporando nuevas técnicas y equipos que lo han hecho más sofisticado; los conceptos de "comida rápida" le han dado más importancia al conocimiento del sistema que a la prestación del servicio en sí, ya que la rapidez viene a sustituir la atención personal.
Actitud: La actitud, para mí, es demostrar con orgullo estar satisfecho del trabajo. En otros términos, significa "ponerse la camiseta". Tener una buena actitud en el servicio trae como consecuencia una actitud positiva en beneficio del cliente. En todo momento la actitud del prestador del servicio deberá ser congruente con la expectativa del cliente durante su permanencia en el establecimiento, y además deberá ser congruente con la elección del sitio, con lo que se espera de la comida, con lo agradable del establecimiento, con la limpieza y, sobre todo, con la atención personal que se espera. La actitud es la parte intangible que une al prestador del servicio con el cliente; es hacerlo sentir como un invitado en nuestra casa y ofrecerle nuestro mejor estado de ánimo durante su permanencia en el establecimiento. Por ser una parte intangible, enseñar al personal a tener esta actitud es un reto que todo empresario tiene que superar, para que en forma constante se presente en su lugar y esto motive al cliente a regresar para cumplir esa misma experiencia.
Satisfacción: Es sentirse satisfecho de la actitud de servicio, es desempeñar el trabajo sin pena, con soltura, con la seguridad de que se está atendiendo al cliente como lo espera y de que se están siguiendo los conocimientos y la capacitación que se dio al empleado para obtener la completa satisfacción del cliente. El servir en un establecimiento de alimentos y bebidas nos da la satisfacción de atender al cliente cumpliendo con una necesidad, ya sea de alimento o de entretenimiento, y ésta siempre estará encaminada a su satisfacción. Si lo logramos tendremos como consecuencia la satisfacción propia. Nuestra materia prima no son los alimentos o las bebidas, sino la gente, nuestros clientes, y como principal ingrediente debemos cuidarlos. La diferencia entre un establecimiento y otro está en la forma del servicio y no en la presentación de los platillos o sus ingredientes que, si son importantes al escogerlos, más lo son al servirlos, ya que estamos obligados a hacerlo con profesionalismo y esmero a fin de encontrar siempre clientes satisfechos.
Cortesía: Mantener una actitud cortés para que esta se haga hábito es un reto. La cortesía no debe confundirse con servilismo; el ser cortés es algo que el cliente espera de cualquier prestador de servicio. La cortesía es una forma de educación, que nos pone a la altura del cliente y nos obliga al respeto que los seres humanos nos debemos unos a otros. A una actitud negativa de un cliente debe responder una actitud cortés del prestador de servicios, para que esa actitud negativa desaparezca.
Segundo Esfuerzo: Es un esfuerzo adicional, que siempre es elogiado. Se ha dicho que el cliente siempre tiene la razón, y nosotros debemos estar convencidos de ello. Debemos encontrar la satisfacción del cliente a través de un segundo esfuerzo, que es la capacidad que debe tener el prestador de servicio para resolver cualquier insatisfacción del cliente durante su permanencia en el establecimiento como, por ejemplo, la sustitución de un platillo o bebida. Todos los prestadores de servicio estamos convencidos de que el buen servicio paga dividendos, y que, para obtenerlo, necesitamos capacitar a nuestro personal para atender reclamaciones, escuchar a fondo sin interrumpir, aceptar las quejas no oponiéndose, a no prometer algo que no se pueda cumplir, a ser aptos y amables y a encontrar en el quejoso la parte vulnerable para su satisfacción.
"El Servicio es mi Oficio". Éste es el lema que debe tener presente toda persona que trabaje para una organización de servicios, y más específicamente para un restaurante. Ahora bien, hemos escuchado que uno de los aspectos más importantes dentro de la actividad restaurantera es el servicio; efectivamente pensamos que este aspecto intangible, si se cumple, nos llevará al camino de la satisfacción en el trabajo desempeñado. Cualquier falla en la materia prima podrá ser sustituida por una sugerencia amable que el cliente aceptará. La deficiencia en la presentación de un platillo la podrá suplir su condimento o sabor, pero un mal trato, la falta de una sonrisa, la demora en la recepción, el cliente no las olvidará. La calidad no es sólo la selección esmerada y cuidadosa de las materias primas, el mobiliario caro y elegante, las instalaciones de primera, los sanitarios amplios y relucientes y el equipo moderno y caro: la calidad es todo, es una perfecta armonía entre cada uno de estos aspectos y, sobre todo, es el trato y el servicio al cliente. Es la satisfacción de verlos partir contentos y volver a encontrarlos en nuestras mesas. Es sentir que nuestra actividad de restauranteros, o restauradores, la hemos cumplido y practicado como si todos los días recibiéramos en nuestras casas a los personajes más famosos e importantes el mundo: ustedes.
COMENTARIO.
El anterior articulo me parecio en lo particular interesante debido a que el sustento de la empresas basicamente el serivicio que se ofrece al cliente, y con esto trae el que tipo de servicio se ofrece, como se ofrece, la calidad, etc. Es esencialmente intangible que proporciona la satisfacción de deseos y que no están necesariamente unidas a la venta de un producto u otro servicio.
Por otra parte, la proyección para los próximos años indica que los servicios tendrán una participación aun mayor en el empleo y en los gastos del consumidor.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal
ABRAHAM ALEJANDRO VALENZUELA RETES
17 de abril de 2008