invierte mas en tus mejores clientes

Invierte más en tus mejores clientes

Analiza quiénes son tus consumidores frecuentes y dales un tratoespecial para conservarlos

Alejandro Goldberg B.*

El mercado y las tendencias a nivel mundial dictan la mayoría de lasveces cuánto hay que invertir en mercadotecnia y publicidad paranuestros clientes. Sin embargo, muchas veces estas cifras no son las adecuadasy por lo general no conocemos al 100 por ciento la rentabilidad de estainversión. La pregunta aquí es: ¿cuánto y cómoinvertir en nuestros clientes? Es muy fácil: hay que invertir en lapersona que invierte en nuestro negocio. Y esto lo podrás saber sicuentas con una base de datos que te indique cuánto y de quéforma invierten los clientes en tu negocio.

En quién invertir

Muchas organizaciones y negocios tienen una ley que transmite claramente esteconcepto y que es la base para realizar estas inversiones segmentadas, la leyde Pareto, elaborada por Wilfredo Pareto, economista italiano quedescubrió que el 20 por ciento de las personas controlaba el 80 porciento de la economía italiana, y de este estudio se deriva la Ley80/20. Esta ley, enfocada a la calidad, plantea que 80 por ciento de nuestronegocio proviene del 20 por ciento de nuestros clientes, por lo que debemosconcentrarnos en ellos puntualmente.

En este caso, 20 o 25 por ciento de nuestros clientes se convierten en lo quellamamos comúnmente nuestros mejores consumidores o clientespremium. Por ello, las organizaciones deben focalizar sus esfuerzos enquienes más gastan, porque es mucho menos costoso retener a estosclientes, que buscar nuevos usuarios que eroguen su dinero en nuestra empresa.

Cómo aplicar la inversión

Ya que hayas detectado en quién debes invertir tus mayoresesfuerzos--tanto económicos como estratégicos--, determinacómo invertir en ellos.

Lo primero, como ya se dijo, es segmentar el mercado de clientes,después definir qué tipo de estrategia usarás para atacarel mercado y, por último, identificar cuál es el impacto de dichaestrategia.

Existen dos tipos de tácticas principales para agregar valor a losclientes premium, las estrategias que representan un costo a la empresay las que no.

Cuando hablamos de estrategias que representan costos a la empresa hablamos deofertas o descuentos estandarizados, regalos en la compra de un producto,estrategias de 2x1 y otras acciones que agregan valor a la experiencia decompra del cliente, y que se verán reflejadas en la economía dela empresa. Este tipo de estrategias son de suma importancia para lamaximización de consumo del cliente ya que éste, al observar losbeneficios que la empresa le está otorgando, comprará másproducto y su satisfacción será mayor.

Las estrategias que no representan costo se refieren a acciones puntuales quede igual manera van a fortalecer la relación con el cliente y le van aagregar valor a la experiencia de compra, pero que no representan un gasto parala empresa. Por ejemplo, enviarle una felicitación a cada cliente,firmada por el director de la empresa, el día de su cumpleaños ode su aniversario, el día del padre o de la madre, haciéndolesaber que la empresa piensa en ellos y los felicita e invita a visitar latienda para darles un regalo especial, o después de alguna compraagradecer su visita, ya sea por correo electrónico, correo tradicional ovía telefónica e invitarlo a regresar a la tienda. Este tipo deestrategias hacen que el cliente tenga un grado muy alto de satisfaccióncon tu negocio y lo motivan a seguir utilizando tus servicio o consumiendo tuproducto.

Mide el impacto

Por último, resta conocer el impacto que causa en tus clientes este tipode estrategias, para lo cual debes dar seguimiento a la implementaciónde cada estrategia. Por ejemplo, si les ofreces un descuento o la compra de2x1, revisa cuántos de tus clientes fueron a la tienda y aprovecharonesta oferta diseñada especialmente para ellos. Y si tu estrategia fue elenvío de comunicados o felicitaciones, será necesario hacer unrastreo de lo que el cliente hizo con ellos, si lo leyó, lo tiróo ni siquiera lo abrió. Para poder conocer el impacto que tuvieron lasestrategias es fundamental contar con una base de datos, ya que en éstase verá reflejado el consumo de cada cliente y podrás actuar enconsecuencia.

publicado en la revista soy entrepreneur en julio 2006

Comentario: Este articulo lo presente a mis compañeros por que se me hizo muy interesante. Ya que nos explica y nos enseña como cuidar a nuestros mejores clientes, y no solo eso, si no también que estrategias podemos implementar para mantenerlos mas en nuestro negoció. En lo personal, esto es muy importante para mí, por que mi trabajo es en atención al cliente y la verdad el dueño de la empresa fue muy astuto al contratar a mujeres jóvenes, ya que de esta manera el cliente va más al establecimiento por que en nuestras competencias se encuentran personas adultas. Además como la empresa es la líder en la zona, se ha implementado algunos métodos para que el cliente este cómodo en la organización. Un ejemplo de lo que dice el articulo y en mi experiencia laboral es que el aprenderse los nombres de los clientes es muy importante, además de platicar con ellos pero sin entrar en su vida privada. Cabe señalar que los domingos la mayoría de los clientes son hombres esto provoca que utilizamos una estrategia para que estos se queden mas en las instalaciones y aumenten su compra, encendemos la televisión en un canal de deportes o como será en este año en las olimpiadas. Además los productos que tienen menos venta se exhiben con descuentos o ofertas los cuales se ponen en letreros fuera y dentro de la empresa. Considero que es muy importante que la atención al cliente sea mas personalizada y lograr que este se sienta cómodo, además que encuentre todo lo que busca ya que de esta manera el cliente nos considerara como un amigo de confianza donde encontrara lo que busca, tal vez no con los precios mas bajos sino con los productos que necesita. Si un cliente se siente de esta manera lo comentara con otras personas y esto traerá buena fama al negocio y al mismo tiempo a nuevos clientes.

por: Jimenez Aguilera Sandra Janeth