Tanto en el servicio al cliente como en el servicio interno a nuestros colaboradores, el cumplimiento de la palabra hace de quien lo practica una persona honorable, y puede ser la clave para que tu empresa o negocio se posicionen en el mercado y tengas éxito. Sin embargo, muchas veces se nos olvida que mientras más se cumpla lo que se promete al cliente tanto externo como interno, mejores bases se fincarán en el camino de, no sólo abrir un negocio, sino mantenerlo próspero.
Ha sido muy común ver personas y empresas que no cumplen lo que prometen, por lo que es fundamental tener una garantía por escrito.
Si tú o tus colaboradores prometen algo a un cliente, consideren que la reputación de la empresa está en juego. Esta puede ser una gran diferencia entre conservar y mantener un cliente repetitivo o perderlo, aun cuando el producto por el que ha pagado sea de su entera satisfacción.
Aquí hay algunas situaciones muy comunes que aprovechamos para reafirmar lo que tú ya sabes y que no debes olvidar:
a) NO HAGAS SENTIR A TU CLIENTE QUE PIERDE EL TIEMPO. Si le dijiste que le darás una respuesta en 10 minutos, él espera exactamente eso: recibir una razón en 10 minutos. Al cumplirse el plazo, cumple y hazle una llamada, incluso para decirle que no está en tus manos la solución del problema, o bien, que no tienes la respuesta que espera en ese momento; lo mejor es hacérselo saber desde un principio.
B) PROCURA APLAZAR LA ENTREGA UNA SOLA VEZ. De la misma manera, si tienes una fecha y hora establecidas para una entrega, pero no podrás cumplirlas, tómate el trabajo de explicarle a tu cliente que habrá un retraso y las causas, y ofrécele una nueva fecha de entrega, pero busca que no se repita.
C) NO USES PRETEXTOS AJENOS, ASUME TU RESPONSABILIDAD. Si te justificas escudándote en que tienes mucho trabajo pendiente, que hay varios pedidos para entregar, o bien, que no es tu único cliente, con justa razón ese cliente te dirá: "ese no es mí problema. Estoy pagando por recibir un servicio o producto".
D) DA SATISFACCIÓN A TUS CLIENTES CUMPLÉNDOLES A LOS INTERNOS. Lo mismo sucede con los colaboradores, si eres su jefe y por su buen desempeño les prometiste un aumento de sueldo, ascenso o cuando menos un día de descanso adicional esa semana; prepárate para no fallar en el cumplimiento de esa promesa. Si lo haces, no esperes un buen rendimiento futuro de ese trabajador, pues en vez de motivarlo, él se comenzará a sentir desestimulado de trabajar para ti y la productividad puede venirse abajo.
Esto, y preocuparte por la calidad de tu producto, el precio y la promoción, es parte de tus responsabilidades para proteger a tu empresa, y es más fácil de manejar cuando todos van enfocados hacia el mismo rumbo: satisfacer a los clientes a través de la satisfacción de los colaboradores.
Vía de soluciones
Si estás al frente del negocio es lógico que eres el modelo a seguir, por lo que todo lo que digas y hagas con tus clientes y colaboradores, será lo que éstos últimos reproducirán en sus actitudes.
Si quieres retomar el camino y hacer que tu palabra cuente, no olvides estos puntos:
1. Antes de prometer algo, analiza si es posible hacerlo o si está en tus manos lograrlo.
2. Sé específico cuando compro- metas tu palabra, tiempos reales y resultados tangibles.
3. No prometas sólo por hacer sentir bien a la gente, o por mantenerlo en tu empresa o como cliente, el rebote es doblemente peligroso.
4. Trata de ser congruente, no cambies de decisión a cada momento.
5. Considera que tu imagen ante los demás se ve afectada, así que promete para cumplir.
6. No hables de más por quedar bien con alguien, sea un superior o un colaborador o cliente.
7. Lo que decimos puede crear expectativas en las personas, llegando incluso a motivarlos bastante, no cumplir dichas expectativas decepciona y molesta a la gente.
8. Tampoco hables de una manera con una persona, cliente o colaborador en su presencia, y de otra forma a sus espaldas, tu credibilidad pierde fuerza ante quienes escuchan ambas versiones.
9. Recuerda que la mayoría de las personas que solicitan tu producto por segunda vez, es porque han recibido un buen trato en el servicio, basado en el cumplimiento de tu palabra. Los que no regresan es por sentirse decepcionados.
10. No digas mentiras, cuida tu honor.
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La honradez, valores y moral son conceptos que nunca deben de perderse aun tratandose de negocios, desgraciadamente existen muchos empresarios que se olvidan de estos conceptos y le quitan valor a su palabra con tal de ganar un cliente nuevo o mantener a uno insatisfecho, lo que mas me gusto de este articulo es que nos muestra al final del mismo un listado de cosas o "mandamientos" que siempre se debe de tener presente a la hora de que las garantias entran al panorama y ponen en juego tu palabra.
No prometas lo que no puedes cumplir, es lo que mas capta mi atencion ya que en multiples ocasiones he presenciado que en la publicidad de marcas que no son lideres en el mercado prometen igualar la calidad del que si es lider e incluso rebasarla cuando se encuentra lejos de acercarsele, de igual manera es importante que las metas en cuanto al servicio y calidad de los productos sean cuantificables, medibles y realistas para que no recaer en promesas que jamas se podran cumplir con tal de no perder mercado.
Angelica Muñoz Casillas
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