Atención al Cliente: Criterios de Calidad: (JUAN CARLOS HARO CEBALLOS)

Atención al Cliente: Criterios de Calidad: Conozca
unos prácticos criterios de calidad en la atención al cliente...

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Si queremos "satisfacer" a nuestros
clientes y queremos "servirlos": Hay que conocerlos.

• ¿Usted sabe cuál es el parámetro de "calidad" que utiliza
  su cliente para evaluar su servicio?
• ¿Se preguntó alguna vez cómo lo ve su cliente, cómo califica a su
  empresa, qué piensa de su atención y servicios?

Su pregunta no molesta

Muchas veces las empresas tienen parámetros de
calidad que responden a "un servicio ideal" que nunca alcanzan porque
están por encima de las posibilidades y recursos de la misma empresa. Otras, el
parámetro de "calidad" está por debajo de la capacidad de la empresa
simplemente porque "las cosas son así y no podemos cambiarlas".

Siempre podemos cambiar lo que queremos cambiar.
Por eso, primero debemos preguntarnos ¿queremos cambiar nuestra relación con
los clientes?

¿cómo puedo satisfacerlos?

Cuando estamos tratando de mejorar la atención y el
servicio que brindamos a nuestros clientes, ellos se muestran colaboradores y
aceptan con mucho gusto las preguntas sobre la calidad de nuestros servicios.
Ellos quieren ser mejor atendidos, desean ser escuchados, son cada día más
exigentes.

Ellos responden a su encuesta de satisfacción, a su
cuestionario de servicios, a su pedido de sugerencias. Están ávidos de recibir
mejor calidad de atención y servicios.

¿Qué quiere mi cliente?

Los clientes son personas de carne y hueso. Ellos
tienen deseos, buscan satisfacción, tienen sentimientos y mucho sentido común.

Si van a buscar información, esperan que los
atiendan con paciencia, amabilidad y le dediquen el tiempo
"necesario"; ni poco como para sentirse "expulsados", ni
mucho como para sentir que "pierden el tiempo".

Ese criterio de “mucho” o “poco” es subjetivo y eso
hace que sea muy difícil establecer una medida fija para todos. Sin embargo,
esa medida de tiempo que usted le brinda a cada cliente en su negocio, está
definiendo qué es calidad de atención para su empresa.

Si un cliente quiere abonar un servicio, espera que
la atención sea rápida, eficiente y expeditiva, no quiere estar en una cola
para pagar durante horas, ni esperar que busquen su factura durante 15 minutos
por falta de eficiencia de la empresa.

Cuánto debe esperar su cliente para resolver su
necesidad, es decir, el tiempo de espera, es otro criterio de calidad que
tomará en cuenta el cliente. Si su cliente quiere comprar un producto que no
conoce, necesita toda la información que le permita cerrar la compra, pero si
su cliente conoce el producto, sólo quiere un expendedor que se lo alcance al
mostrador o se lo venda a través de Internet, sin tener que moverse de su casa.

El modelo de venta y atención que usted implementa
en su negocio es otro criterio para definir la calidad del servicio que usted
brinda. Esto quiere decir que, si conocemos nuestro negocio y conocemos a
nuestro cliente "tipo" podemos brindar un servicio de mayor calidad
con simples detalles o recursos.

El negocio

• ¿Qué parámetros de calidad están utilizando en su negocio?
• ¿Coincide su idea de “calidad” con la expectativa de sus clientes?

Pregúntele a sus clientes:

• ¿cuáles son sus expectativas sobre su empresa?
• ¿Qué esperan encontrar en su negocio?
• ¿Qué piensan que deberían cambiar en la compañía?

Todas estas preguntas y más, usted puede
implementarlas a través de su sitio web o de su boletín electrónico obteniendo
respuestas muy rápidamente.

Datos Acerca de la Autora:

Alejandra Vartuli es
Licenciada en Psicología, de la Universidad Nacional de Buenos Aires. Postgrado
Internacional en Marketing Estratégico en la Escuela de Negocios de la Cámara
Argentina de Comercio.

Asesora empresas sobre temas de Gestión de Servicios y Atención al cliente.
Dirige y dicta los cursos de capacitación on line sobre Estrategias de Atención
al Cliente en www.serviciosyclientes.com.ar y
capacita personal de empresas in company, en temas de servicio, calidad y
atención al cliente.

Fecha de publicación del artículo: "Atención
al Cliente: Criterios de Calidad"

 

 

 

 

 

 

Conclusión:

Me
pareció muy interesante el artículo, porque en mi opinión el cliente es la base
y la fuerza de todo negocio, si no nos preocupamos por lo que piensa y por lo
que quiere el cliente sería un error fatal, porque a fin de cuentes es él quien
mantiene el negocio. Es muy importante venderle la imagen de la calidad al
cliente debido a que esto será sinónimo de éxito, o mejor dicho algo que
sabemos que nos va a fallar y que no estaremos batallando después con él. Esto
pasa muy seguido cuando decidimos si ir o no a comprar artículos de segunda, o
incluso cuando compramos vehículos.

Por
último agrego que un cliente siempre debe estar satisfecho con el producto o servicio
que le estamos ofreciendo, siempre debemos ser la primera opción y esto implica
estar siempre al tanto de la imagen que el cliente tiene de nosotros, que tanto
lo satisfacemos y que necesidades surgen día con día que podamos satisfacer.