Un punto de vista acerca de las tres frases que las empresas deben evitar decir a sus clientes.

Universidad Autónoma de Baja California

 

Alumno: Romero Barragán Jorge Luis.

Grupo: 256.

Profesor: Lic. Gómez Patiño Samuel.

Asunto: opinión personal.

Materia: Desarrollo organizacional.

Las empresas que hay en México no se caracterizan principalmente por brindar un buen servicio al cliente, por experiencia propia puedo decir que es un punto muy importante que hay que trabajar en las empresas de servicios. Pongamos como ejemplo a las empresas de telefonía, acaso no nos hacen esperar horas y horas para atender una simple duda, acaso no hay cientos de quejas por su mal servicio, y por si fuera poco, pareciera que no les interesa mejorar. Considero que este problema está ligado a la cultura que tenemos aquí en México, desde nuestros hogares, a veces nos enseñan a ser descorteces con los demás y, cuando entramos a una empresa de servicios siendo empleados, nos encontramos con un montón de personas descontentas e inconformes con sus obligaciones.

Que las empresas cuiden mucho mejor su atención al cliente suena muy sencillo, pero es muchísimo más complicado que eso, implica un cambio a nivel emocional en cada uno de los empleados de la organización. En algunos trabajos en los que he estado, me ha tocado ver en mis compañeros las actitudes que van en contra de la prestación de un buen servicio; los intereses personales de los empleados casi siempre son el problema, estos aspectos pesan más que sus propias responsabilidades como subordinados, dejan al cliente en la línea de espera a cambio de estar platicando con alguien más, prefieren tomar un sorbo de café en vez de solucionar rápido la situación con el cliente, y así hay un sinfín de ejemplos parecidos.

Otro problema por el cual considero que las empresas necesitan mejorar, es por la mala asignación de responsabilidades y por la falta de personal, cuando no hay suficientes empleados, las tareas sobrantes se le asignan a alguien (pues no se pueden descuidar), entonces ocurre lo que muchos trabajadores conocen como “carrilla” (exceso de trabajo por hacer), es aquí donde comienza el descuido al cliente, pues el empleado está manejándose bajo mucha presión y estrés.

Como podemos ver, de manera muy sencilla he planteado con algunos ejemplos lo que implica evitar las siguientes tres frases en la atención al cliente:

 

1. Esta no es la extensión.

2. No podemos solucionar su problema aquí.

3. ¿Me permite un momento en la espera?

Mi solución a estas situaciones es muy sencilla, pero a la vez requiere dedicación; sin duda las empresas no cambiaran la cultura de México de un día para otro con un plan extremo de mercadotecnia, incluso si éste existiera, la cantidad de recursos que implicaría seria colosal además de que el tiempo seria enorme (implicaría varias generaciones) y aun así el resultado no sería seguro, pues si bien se sabe que con la mercadotecnia se pueden modificar ciertos aspectos culturales, hay otros que ni con el mayor esfuerzo se pueden cambiar, así que lo que nos queda es tratar de influir en el pensamiento y la conciencia de los empleados a través de buenas capacitaciones (de índole emocional y psicológica) y, ejerciendo liderazgo “en vez de autoridad”. Por experiencia puedo asegurar fielmente que, un líder en un área de trabajo influye en la formación y reforzamiento de los valores y actitudes de sus subordinados (seguidores), las capacitaciones ayudan a mejorar el manejo de las emociones causantes de las “tres frases” anteriores que las empresas deben evitar.

Con lo anterior seguro se solucionarían esos tres aspectos en las empresas y daría material de sobra para mejorar a la organización en general, aunque claro está que todo lo anterior es solo mi opinión basada en la experiencia propia.

 

Bibliografía y datos del artículo:

Fecha y hora de publicación: 22-08-2015 a la 1:00 pm

http://www.merca20.com/3-frases-que-las-marcas-deben-evitar-decir-en-atencion-al-cliente-via-telefonica/

 

 

“3 frases que las marcas deben evitar decir en atención al cliente vía telefónica.”

 

México.-Las marcas deben de optimizar sus servicios de atención al cliente por teléfono y tomar en cuenta que el consumidor necesita que éste sea rápido y efectivo, que los incentive a usarlo. Te diremos 3 frases que las compañías deben evitar decir.

Las marcas que lo implementan tienen que tener personal capacitado que conozca las políticas, productos, precios y paquetes que maneja la compañía, esto con el fin de ofrecerle al cliente la mejor experiencia posible sin que tenga la necesidad de salir de casa.

Las malas experiencias relacionadas con esto provocan que la compañía pierda al año 41 mil millones de dólares anuales, de acuerdo con NewVoiceMedia. A continuación 3 frases que los encargados de ofrecer atención al cliente por teléfono deben evitar.

1. “Esta no es la extensión”

Las líneas de atención al cliente suelen tener múltiples opciones, por lo que elegir la que más se apaga al problema puede ser complicado. Lo único que quiere el consumidor es optimizar tiempo sin tener que ir al punto de venta. Equivocarse de extensión implica esperar más tiempo en la llamada.

2. “No podemos solucionar su problema aquí”

El consumidor usa este servicio porque no puede/quiere ir a la tienda a solucionar un problema. Hacerlo ir provoca una molestia. En algunas ocasiones, cuando la situación tiene que ver directamente con un fallo dentro del producto sí es mejor ir a la sucursal.

3. “¿Me permite un momento en espera?

Este puede ser corto o largo, por lo que nunca se sabe en realidad cuánto tiempo demorará. Las compañías deben de contar con suficiente personal para llevar este servicio de la mejor forma, sin tener que hacer esperar a los clientes en línea de forma prolongada.