3 estrategias fundamentales para minimizar el riesgo de perder clientes.
by ALEJANDRO CASTAÑEDA on 1-09-2014
in ALEJANDRO CASTAÑEDA, COLUMNISTAS, HOY EN MERCADOTECNIA
Alex Castañeda
Para las agencias de publicidad, así como de relaciones públicas y administradores mediáticos, es más fácil generar negocio adicional con los clientes que ya se tienen que el salir a la calle a prospectar y/o cultivar nuevas relaciones de negocio. Esto es aún más cierto si el cliente se encuentra satisfecho de sus campañas y estrategias de promoción en cualquier medio confiando en su proveedor ciegamente proveyéndole -por lo tanto- de más negocio.
Sin embargo, lo contrario también es posible ya que, “si los clientes no están satisfechos, es probable que se les pueda perder”. Esto nos lleva a la siguiente pregunta:
¿Qué es lo que los clientes satisfechos reciben de sus agencias que aquellos insatisfechos no? y, ¿cómo se puede solidificar esta relación de negocio a fin de que trascienda en el tiempo y genere referencias a otros clientes?
Los clientes tienen la recurrente costumbre de hartarse de sus agencias sin decirlo o anunciarlo públicamente. No dan señales de dolor a fin de que la agencia pueda reaccionar antes de que se vayan. ¡Simplemente se van!. La falta de oferta nueva, manejo anticuado de estrategias, conceptos análogos en oposición a digitales, bajísima comunicación empática, carencia de información en tiempo real, indisponibilidad 24/7, son algunas de las causas.
Recientemente una compañía de encuestas en USA, entrevistó a doscientas firmas influyentes para determinar “qué era importante para ellos” en su relación de negocios con sus agencias (firmas) y agentes (personas). Qué elemento -investigó- les llevaría a cambiar de agencia y, qué debería hacer una agencia para construir y mantener una sana relación con ellos.
1.- Agregar nuevas capacidades (productos o servicios) a la oferta global ya que los clientes influyentes y demandantes llegan a requerir más que sólo el manejo y/o administración de sus productos, marcas y campañas. Sólo algunos ejemplos no necesariamente representativos:
¿Tu agencia ofrece reportes de desempeño de la oferta una vez en campo?
¿Tiene tu agencia capacidades de ofrecer monitoreo “on-time” de campañas o estrategias de introducción de producto, seguimiento, cambios y variaciones?
¿Disponibilidad 24/7?
¿Ha pensado tu firma en generar alianzas estrategias para ofrecer los anteriores productos (en caso de que no se tengan) y/o productos diferenciados a costos de mercado?
2.- Dejar que la estrategia de comunicación con el cliente sea un diferenciador evidente. En las encuestas, los clientes manifiestan -una y otra vez- desear una comunicación frecuente (regular) y reuniones uno a uno con sus agentes. Una agencia inteligente es aquella que se comunica con sus clientes cuando las cosas están bien y caminando, no sólo cuando las cosas están mal y atoradas. La vieja frase de “No News y Good News” es totalmente equivocada en este caso. Sólo algunos ejemplos no necesariamente representativos:
La comunicación debe de ser diferenciada por cliente, no estandarizada por agencia en formato universal.
Cada cliente un formato de comunicación único.
Una comunicación digital “web-based” con clientes donde ellos consulten su relación de trabajo con la agencia, el avance de sus campañas, los cambios de rumbo y las diferencias financieras.
Los clientes entrevistados mencionaron sentirse muy cómodos cuando sus agencias les comunicaban oportunidades de negocio -con énfasis específico en su producto- sin que ellos las solicitaran aunque manifestaron (también) no agradecer correos electrónicos masivos genéricos.
Un CRM profesional.
3.- Hacer lo que sea necesario para proveer consejo holístico (inclusive) involucrando a la competencia, más allá de simplemente vender soluciones. Sólo algunos ejemplos no necesariamente representativos:
La mayoría de los entrevistados manifestaron estar muy cómodos con sus agentes y las firmas cuando éstas les proveían de consejo y asesoría como valor agregado (sin costo extra).
Todos los clientes entrevistados se encontraron de acuerdo en que las agencias que se dedicaban a empujar soluciones de cajón y productos de mercado genérico, estaban en sus listas negras.
También manifestaron no sentirse a gusto cuando una agencia “intentaba” proveer todo aún así que no era su área de experiencia.
Manifestaron ver con buenos ojos a las firmas cuando éstas involucraban a otros firmas y/o profesionales en soluciones compartidas. Esta manera de brindar sus servicios, complementaron, les generaba confianza.
Yo agrego, las agencias tienen cuatro misiones: Obtener clientes, mantener clientes, recuperar clientes perdidos y encontrarse al día en el oficio.
Grupo: 253
Opinión de Claudia Viviana Domínguez Gutiérrez.
Me parece un tema sumamente importante ya que los clientes es algo que se debe cuidar y conservar, así como mantener satisfechos con los productos o servicios que ofrece una determinada empresa, ya que son los compradores es decir los que nos generan dinero, ventas, utilidades, muchas empresas se confían por pensar que ya están en el gusto del público y que tienen clientes fieles, sin embargo puede llegar una empresa con mejores estrategias en cuanto a atraer clientes potenciales y quitarnos del camino, otra cuestión es cuando un cliente no está satisfecho suele comentarlo con otras personas, esto genera mala fama y el rumor se va esparciendo entre amistades o familia, y estas personas difícilmente compraran nuestro producto debido a los malos comentarios, otro punto que se debe tomar en cuenta es que los clientes que se van difícilmente regresan, se van con el lado de la competencia la mayoría de las veces, si no se cuida debidamente a nuestros clientes la empresa se puede venir abajo en cuanto a malas ventas o mala reputación. Las estrategias que se mencionan en el artículo me parecen una muy buena manera de conocer y tratar de mejorar el trato que le brindamos a nuestros clientes, sobre todo una reflexión de que se está haciendo mal o en que necesitamos mejorar.
