¿Son tus clientes fieles?

¿Son tus clientes fieles?

 

 

Autor: Isabel Salvador (Consultora de marketing)

Fuente: http://www.publidirecta.es

Fecha: 18-12-2007.

 

Si alguien te preguntara ¿eres fiel? seguro que responderías DEPENDE. En algunas ocasiones sí y en otras no.

Y si te preguntaran ¿por qué eres fiel? Muy sencillo, soy fiel a aquella empresa que ofrece el producto o servicio que necesito una y mil veces. Que siempre está ahí cuando la necesito. Que me aporta ese valor añadido tan difícil de encontrar hoy: el saber hacer, la atención al detalle, la preocupación por mis necesidades, por conseguir cubrirlas, y que encima me proporciona un trato amable, agradable, sin ser pelota (que me molesta bastante) Y, todo ello, a un precio razonable. Parece casi imposible encontrar un proveedor así hoy en día que, al cumplir los requisitos anteriores, sube un nivel en mi escala de valores y se convierte en un colaborador de confianza. Pero, lo confirmo, todavía existen profesionales de este tipo, y por ello soy fiel a todos ellos. Pero soy exigente, y cada vez más, por lo que exijo que se mantenga en el tiempo ese nivel de calidad.

 ¿Cómo puedo conseguir mantener a mis clientes, que me sean fieles?

 Para ello necesitamos implementar un plan de fidelización. No es necesario que sea un megaplan. Es mejor empezar por algo sencillo pero que nos permita conocer más y mejor a nuestros clientes. Para ello hay que empezar contestando a las siguientes preguntas:

 

 

-¿Qué sé de mis clientes?

 

-¿Están contentos?

 

-¿Están satisfechos con los últimos proyectos realizados para ellos?

 

-¿Cuándo fue la última vez que les llamé/visité?

 

-¿Me interesan esos clientes dormidos?

 

Respondiendo a estas preguntas y alguna más tendremos una primera forma de analizar como está mi empresa en relación a los clientes actuales. Un buen análisis de la situación y evolución de los clientes, segmentados por tamaño, volumen, etc nos ayudará a diseñar las acciones a realizar para incrementar la fidelización con ellos.

 

¿Te atreves? …Vale la pena.

 

 

 

 

 

  

Comentario

Considero que es muy importante conocer a nuestros clientes, ya que gracias a ellos la empresa sigue vendiendo, o prestando un servicio, ya que es para ellos. Y pues me parece que para que las cosas salgan cada vez mejor, es necesario tener una buena relación con los clientes, independientemente si es un cliente nuevo, o desde hace mucho tiempo, pero independientemente de eso, cada uno tiene su propia importancia, y la atención que se les brinde por parte de la empresa, hará la diferencia en si se sienten a gusto o no.

Es así como todas las empresas deben preocuparse por como esta la fidelidad de sus cliente, que tanto aceptan los servicios,  sobretodo el trato, ya que de ahí se deriva todo, y por lo tanto se tienen que enfocar a cuidar ese aspecto, primeramente a ser mas cordiales con ellos, amables y dando una buena cara y sonriéndoles, así mismo, poner en práctica, las preguntas mencionadas en el artículo, ya que esto será de gran utilidad para conocer verdaderamente a los clientes, mucho más y mejor, por medio del plan de fidelización.

Finalmente creo que el significado de fidelidad en todos los aspectos es muy importante, dado que se derivan muchas cosas, pero en este caso, siento que el grado de importancia es mayor, ya que para que una empresa funcione debe vender, ya sea un producto o un servicio, y esto no seria posible sin la existencia de clientes, dado que son quienes lo consumirán, por eso se tienen que cuidar para que no se vayan con la competencia. Así que para tener clientes se deben de tomar en cuenta demasiados factores muy útiles y necesarios que puedan permitir la satisfacción del cliente, que se sienta cómodo, y lo mas importante harán que el cliente regrese, dando como resultado que le sea siempre fiel a la compañía.

 

♥Alumna: Portugal Carbajal Belén♥

Motorola..

Motorola es mas que trunking: el fabricante cuenta con una clara estrategia de distribucion en su especialidad de radio de...
By Hernandez Huerta, Joel
Publication: E Semanal
Date: Monday, July 14 2003
Company: Motorola Inc. (Distribución), Motorola Inc. (Servicios)

Cuando se habla de equipos de radiocomunicación, por lo general se asocia al nombre Motorola. En este sentido, el fabricante estadounidense cuenta con una extensa gama de equipos y esquemas de comercializació con base en un modelo de resellers.
Héctor Luna, gerente de Desarrollo de Soluciones para el Comercio, Gobierno e Industria de Motorola, describió a eSemanal cómo está conformada su estructura de canal.
Canal de alto nivel

"Tenemos uno de los canales más grandes y comprometidos con la marca, como proveedores de tecnología son lo que buscamos", comentó Luna al definir a su canal.
Por lo tanto, el esquema de distribución dispone de dos modalidades de equipos: un paso (comunicación instantánea, con apretar un botón se enlaza al otro equipo) y dos pasos (manejo de flotillas y grupos de trabajo).
Estos últimos pueden funcionar en un modo de radio a radio y lo definen como talk arround; o bien, a través de un repetidor intermedio que permite una cobertura más amplia, es decir, radio-repetidor-radio.
Cabe señalar que la empresa tiene cuatro mayoristas geográficamente ubicados a lo largo del país, quienes revenden los productos a distribuidores que llegan al usuario final. Sus mayoristas son PVcomm, en Chihuahua; ExpressComm, de Tijuana; Marketronics, en el DF y RCM, cuya matriz se ubica en Puebla.

Procesos de certificación
Dentro de su modelo de certificación, Motorola trabaja únicamente con programas de apoyo denominados: distribuidores Elite.
El Elite es un distribuidor de radio de dos vías que cuenta con una propuesta certificada por Motorola y engloba infraestructura, capacitación, servicio y soporte técnico.
"Este tipo de compañías cuenta con valor en el mercado y tiene una serie de beneficios adicionales, a diferencia del resto de los distribuidores tradicionales", comentó Luna.
Su canal Elite lo integran alrededor de 200 compañías que compran directamente con sus cuatro socios mayoristas.
Sin embargo, el fabricante no se cierra a esta figura de distribuidor, ya que el universo de revendedores con los que cuenta es de casi 2,000 empresas.

--¿Cuál es el perfil de un distribuidor de Motorola?
--Lo primero que se pide es la disposición para entrar directamente a apoyar el mercado de dos vías, esta propuesta puede ser en la parte de radios convencionales y es necesario tener un negocio establecido en el área de comunicaciones, puede ser un nuevo negocio cuyo foco sea radios de dos vías. Les pedimos que se acerquen primero al distribuidor mayorista, para que los conozca.

Los pasos para ser Elite
El directivo comentó cómo definen los parámetros de operación de su canal para considerados dentro de la red. Los requisitos son los siguientes: una vez que tenga contacto con el mayorista y venda algunas unidades, deberá crear un historial crediticio y colocar publicidad de Motorola en su establecimiento.

Después, el mayorista los propone como posibles candidatos a ser distribuidores Elite, en ese momento un representante del fabricante visita al distribuidor y comprueba que las condiciones estén dadas para el negocio, como el personal de ventas, soporte y administración.
"Nuestra propuesta de certificación Elite es para que se mantenga el nivel de servicio", dijo el entrevistado, razón por la cual constantemente auditan y actualizan de forma técnica y comercial a sus distribuidores.
"Una parte fundamental de la capacitación es el área de soporte técnico para que los distribuidores cuenten con el equipo que les permita ofrecer el servicio con calidad y prontitud. Lo anterior se traduce en valor agregado al usuario", apuntó.
No restringe a su canal
Una vez que se es distribuidor Elite de Motorola, el fabricante pide que un determinado porcentaje de las ventas de sus asociados sea de la marca, sin embargo, no les exige exclusividad.
Asimismo, el fabricante cuenta con programas de generación de demanda, que son extensivos a toda su red de concesionarios, por ejemplo, Motorola Points: por cada radio que el distribuidor vende, se otorgan puntos canjeables por infraestructura para sus empresas. Lo anterior aplica a equipo para el laboratorio, bancos de trabajo y camionetas.
Al respecto, Luna mencionó: "Son programas atractivos. Entre más venda Motorola, obtiene beneficios que complementan las propuestas de negocio de sus compañías", finalizó.



Mi opinión:
Escogí este articulo para comentarlo, por que es una empresa que actualmente tiene mucha presencia en el mercado y esto lo baso en que cada vez más promocionan sus productos y la publicidad que utilizan es muy variada y han abarcado casi todos los segmentos de mercado, por ejemplo en la televisión con cortes comerciales, videos de artistas promocionando celulares por Internet, hasta programas de televisión con el nombre de sus productos y por medio de la televisión y el Internet llegan a cualquier parte y a todas las personas.

Además me pareció importante el cambio que le han dado a su misión, pues para los años 60´s su principal misión era abarcar el mercado de radios para automóviles (en México) y conforme han pasado los años se han ido adaptando a los cambios tecnológicos y a las necesidades de las personas, actualmente tienen dos grandes ramas de fabricación, los teléfonos celulares y tecnología en redes para empresas o establecimientos.

Ellos distribuyen sus productos a través de más de 2000 establecimientos en todo el país, así que creo que tienen una presencia muy importante, esto es por medio de distribuidores de 2da mano, se podría decir, pues Motorota se encarga directamente de sus mayoristas centrales, en Chihuahua, Tijuana, D.F. y Puebla.

Méndez López Ana Leydy
Grupo 262

HAGA QUE SUS EMPLEADOS SEAN PARTE DE SU MENSAJE Y

El asunto de servicio al cliente no es algo nuevo, pero si su publicidad. La satisfacción al cliente es definir lo que este espera de nuestro producto o servicio y satisfacerlo, Si no atendemos a nuestros clientes estos pueden encontrar otro proveedor que satisfaga sus necesidades, por lo tanto es importante siempre que controlemos y estemos atentos a las expectativas de nuestros clientes.

Es importante recordar que el producto que nuestros clientes van a obtener de nosotros formara parte de su experiencia de vida. Además el servicio que les estemos otorgando a nuestros clientes son los que van a convertir la satisfacción del cliente en intención de compra ó compras concretas.

En concreto lo que esperamos de las empresas no es tanto el servicio que nos otorgue o la amabilidad con que nos atienden, si no más bien que queden satisfechos cuando resolvemos la necesidad que estos tienen.

La satisfacción del cliente no solo depende de lo anterior si no en gran medida de la satisfacción de los empleados, es decir, que estos estén contentos con el empleo y conciente de que su contribución forma parte de los objetivos de la empresa. Para lograr esto se necesita que la empresa estimule al trabajador otorgándoles capacitación, adiestramiento, incentivos y estímulos; aumentando así su sentido de pertenencia a la empresa.

Es importante que el empleado este realmente convencido que su trabajo y que el servicio al cliente es lo que va a lograr alcanzar las metas que la empresa se haya propuesto. Quedando así satisfechos por haber contribuido al logro de las expectativas y otorgándoles un reconocimiento por su esmero.


Herrera López Yamilet

http://www.gestiopolis.com/resultados-busqueda.htm?cx=002900072100095058217%3Amp7ncjp0apo&cof=FORID%3A10&q=Hagan+que+sus+empleado+sean+parte+de+su+mensaje+y+producto#1061

Publicado Octubre de 2007  

COMENTARIO:Creo que debemos siempre tomar en cuenta, la expectativa del trabajador y al igual compartir opiniones, la tan conocida retroalimentación es base para el crecimiento prospero de una empresa ya sea grande o chica. Escuchar y entender a sus trabajadores le va a garantizar un mejor trato a los consumidores así como la mejor imagen que puede haber para su producto.

Por: Galindo Meza Anaid

Mercadotecnia de Guerrilla

Mercadotecnia de Guerrilla
Por Jennifer Haupt, publicado en marzo del 2006
http://www.guia-sanpedro.com/pro-motor/emprendedor/marketing/13.htm

Cómo promover su negocio sin invertir una fortuna

Sin dinero para su plan de mercadotecnia? No hay problema. Estas estrategias de mercadotecnia de bajo presupuesto pondrán a su empresa bajo los reflectores.

Aunque cuente con un capital inicial, prácticamente corto, con la táctica de guerrilla recuperará algo de los desechos de las guerras de mercadotecnia: rápido reconocimiento de marca y una prolongada lealtad del cliente, conceptos que se traducen en utilidades.

Jay Levinson, quien acuñó la frase "mercadotecnia de guerrilla" y que ha escrito varios libros sobre el tema, la define como ir tras las metas convencionales usando métodos no convencionales. "Es una manera de que los negocios pequeños consigan altas utilidades sin gran despliegue de recursos'', explica Levinson.

"No permita que el término guerrilla lo confunda: la mercadotecnia de guerrilla es el opuesto diametral del odioso frente a frente", dice Levinson. Significa conquistar relaciones de largo plazo mediante atención personal, interés sincero, cuidado de los detalles, generosidad, tiempo, energía e imaginación, más que con la fuerza bruta de un exorbitante presupuesto. En vez de estar frente a frente, la idea es estar en la mente del cliente con métodos más sutiles.

Desde luego, algunas veces la técnica de frente a frente es la mejor manera de hacerse notar y muchos expertos sostienen que ninguna técnica de mercadotecnia es demasiado extravagante, porque no existe lo que se llama mala publicidad. "En realidad, lo único que molesta es ser demasiado obvio'', dice John Kremer, coautor de High-Impact Marketing on a Low-Impact Budget (Mercadotecnia de alto impacto con presupuesto de poco impacto). Aun cuando algo sea inmoderadamente excéntrico y no funcione como usted esperaba, al menos lo da a conocer y la próxima vez que usted haga algo, la gente lo recordará. Sin importar el enfoque mercadotécnico que usted elija --discreto o con gran despliegue de energía-- el método de la guerrilla tiene tres etapas básicas:

1. Elaboración de un plan de alto impacto y de bajo costo. Levinson afirma que el plan de mercadotecnia debe ser claro y conciso: siete oraciones como máximo. "De ser posible, planee un enfoque que dure para los próximos diez años", comenta. Si lo hace bien la primera vez, no tendrá que invertir más en diseñar nuevas estrategias.

Comience con una frase que explique el propósito de su plan de mercadotecnia; luego enumere las ventajas de su producto o servicio que provoquen el interés de los clientes. Las siguientes tres oraciones establecerán quién es su público objetivo, su nicho en el mercado y las armas específicas de mercadotecnia que usará en su ataque. (La clave de un buen plan de mercadotecnia de guerrilla es tener un arsenal con tantas municiones como sea posible; la publicidad y el buen servicio al cliente deben encabezar la lista).

La última oración debe señalar su presupuesto como porcentaje de las ventas brutas esperadas.

Kremer dice que ni siquiera hay que molestarse en presupuestar la mercadotecnia. La mayoría de los empresarios primerizos no tiene dinero para mercadotecnia. "En vez de eso, mejor enfóquese en lo que sí puede hacer'', dice Kremer, quien recomienda elaborar un plan de publicidad que incluya los 50 medios de comunicación más importantes en su zona y las anécdotas que les relatará una vez al mes. Ofrezca algo gratis, haga un concurso, escriba boletines de prensa narrando los buenos resultados que obtuvieron los clientes que usaron su producto o servicio; hay muchísimas maneras de obtener publicidad sin pagar prácticamente nada.

Cuando el efectivo empieza a fluir, la publicidad sirve como suplemento de sus anuncios impresos y de radio (la publicidad por televisión es en general muy cara para los primerizos). En Estados Unidos, por jemplo, algunas estaciones locales de radio y televisión dejan que las empresas graben sus anuncios de servicios al público a cambio de colaborar con el patrocinador en una obra de caridad.

2. Lance su ataque. Establecer prioridades y tiempos es la clave de una mercadotecnia de guerrilla exitosa. "No es preciso usar todas las armas de un solo golpe'', advierte Levinson. Establezca prioridades y láncelas una a la vez, en orden de importancia durante un periodo prolongado, como de 18 meses. Enliste las herramientas mercadológicas con las que cuenta, como la red con asociaciones comerciales y vendedores locales, anuncios, publicidad, ofertas de introducción y eventos especiales de interés para los clientes, y agrega Levinson, "Será fácil fijar prioridades a partir del tiempo, el presupuesto y la efectividad potencial".

"Aunque en realidad no hay forma de valorar la efectividad de una estrategia de mercadotecnia antes de ponerla a prueba, es muy provechoso el intercambio de ideas con otros negocios de la localidad para revisar qué funciona mejor", aconseja Kremer. Muchas ciudades tienen grupos de estudio empresariales o asociaciones comerciales; Kremer sugiere crear en su localidad su propia asociación comercial y realizar reuniones periódicas para hacer lluvia de ideas y comparar notas.

Se necesitan dos planes de mercadotecnia: el de corto plazo para obtener el rápido reconocimiento de la marca y el de largo plazo para continuar fortaleciendo la empresa. Este es el momento en que el calendario de mercadotecnia o cronograma entra en juego para establecer prioridades de las tácticas que se aplicarán mes a mes.

Kremer propone también usar una matriz, o cuadro de doble entrada, con los nombres de cinco públicos potenciales para su producto o servicio y cinco maneras de llegar a ellos. "Algunos primerizos sólo publican un anuncio en un diario o en la Sección Amarilla y se sientan a ver qué sucede", dice Kremer. Un mejor enfoque es identificar primero a quién quiere llegar, y luego reflexionar sobre la manera de hacerlo.

En su cuadro de doble entrada establezca las prioridades de su arsenal de mercadotecnia. Determine cinco proyectos factibles y que produzcan los mejores resultados ahora, y cinco para el futuro. Kremer recomienda reevaluar su cuadro de doble entrada cada seis meses.

3. Persevere en su ataque: conozca a la competencia y a la clientela. Según Levinson, este es el paso más difícil. Si no se sostiene lo que se comenzó, toda la planeación habrá sido en vano.

Es raro que los dueños de empresas pequeñas acepten que están en igualdad de circunstancias respecto a las grandes compañías en lo que a investigación de sus clientes y competidores se refiere, afirma Philip Nulman, autor de Start-Up Marketing: An Entrepeneur's Guide to Launching, Advertising, Marketing & Promoting Your Business (Mercadotecnia para principiantes. Una guía empresarial para iniciar, publicitar, comercializar y promover su negocio).

En opinión de Nulman, los medios locales están entre los mejores recursos de investigación. Si el gerente de ventas de una estación de radio percibe que puede venderle espacio para un anuncio, no vacilará en proporcionarle una cinta con cápsulas comerciales de competidores y enviarle toda la información publicitaria con las zonas demográficas de los radioescuchas. Estas dos herramientas gratuitas le ayudarán a obtener el perfil de la oferta y demanda del mercado local para su producto o servicio. Otras fuentes de información son otras empresas en su nicho del mercado en Internet e información de la competencia del dominio público, como el informe anual.

Perseverancia también significa monitorear los resultados de su estrategia de mercadotecnia, haciendo encuestas entre los clientes para averiguar qué funciona y qué no. Para ello conviene intentar varios mecanismos: de bajo presupuesto como el teléfono o el correo electrónico; formular unas cuantas preguntas, o bien con un grupo de enfoque popular conformado por amigos, parientes y conocidos para provocar una lluvia de ideas sobre su empresa.

El servicio al cliente es una poderosa herramienta de la mercadotecnia de guerrilla; si se presta un buen servicio es muy eficaz. Los consumidores están molestos y se niegan a tratar con compañías que no cumplen las normas, dice Nulman. En el juego de la mercadotecnia de guerrilla, monitorear lo que el cliente opina de su empresa, servirá para hacerse de aliados, no de enemigos.

Comentario

El articulo anterior, me parece muy interesante. debido a que nos da consejos con los cuales el empresario que comienza en el negocio puede utilizar para aplicarla a su mercadotecnia sin tener que invertir tanto dinero.

Por otro lado, insita al empresario a utilizar una estrategia de alto impacto para que qude grabado en el mercado y asi no tener que volver a armar otra estrategia para posicionarse en el mercado.

Otro punto que hay que mencionar es que nos dice que el cliente es una herramienta poderosa de la mercadotecnia de guerrilla, si se brinda un excelente servicio. Las epresas deben cuidar mucho de lo que opinan sus cleintes de ellos pues esto los llevara de la mano al exito.

ABRAHAM ALEJANDRO VALENZUELA RETES

Maximus, campaña perra

 

Publicada por la revista Merca2.0

México, DF.- Dicanco, empresa dedicada a la comercialización de calzado, lanza su primera marca propia, Maximus. Las personalidades y actividades de la mujer contemporánea fueron los puntos de inspiración para sus diseñadores y creadores. El target lo conforman mujeres audaces e innovadoras con un estilo de vida activo y dinámico, cuyas edades oscilan entre los 15 y los 40 años y cuyo nivel socioeconómico es BC y C+.

Para su difusión encargaron a la agencia El Recreo una campaña que hace uso de inserciones en revistas, parabuses y espectaculares. El eslogan de esta es Hay cosas que no se comparten y se centra en la utilización de cachorros a los cuales sus amas han restringido se acerquen a sus zapatos. Penagos Comunicación se encarga de la realización de acciones de relaciones públicas. En cuanto a medios alternativos, está a disposición del público el sitio web MaximusMexico.com, en el cual encontrarán los modelos de cada temporada, las noticias más recientes, promociones, entre otros. La campaña consta de dos etapas: la de teaser (expectativa) y la de lanzamiento.

El canal de distribución se compone de tiendas departamentales y boutiques Dicanco. La corporación continuará con la apertura de más tiendas en el ámbito nacional, esto como parte de sus planes de expansión.

Comentario

El articulo debo reconocer que me llamó la atención por el titulo, sin embargo cuando lo ví me sentí molesta por las fotografías, al continuar leyendo, me di cuenta que no era un articulo sobre abuso a los animales, si no mas bien, del abuso de ellos hacia las mujeres. Dicando está lanzando una campaña muy buena, las mujeres queremos tanto a los perritos que les perdonamos lo que sea, aunque eso signifique la zapatilla nueva carísima. El slogan es muy bueno, es clásica cuando entre mujeres prestan cosas, y lo que te esta diciendo es que ni siquiera por que te convenga (ni por que quieres que te preste la bolsa Gucci), la línea Maximus será tan buena que no los querrás prestar, te harán sentir única, sexy, la mejor.

Pero si tienen que cuidar mucho como manejan esas imagenes de los pobres animales indefensos, puede malinterpretarse y en lugar de atraer a las mujeres lo verán como abuso de cachorritos y no querrán comprar los zapatos.

 

Patricia A. Liceaga Moreno

Mi Huésped,no mi Cliente

 Mi Huésped,no mi Cliente

Por: Martín G. Álvarez Torres

Entrepreneur,2008

www.soyentrepreneur.com

 

¿Sabes cómo le llaman en El Fogoncito -la taquería y restaurante mexicano que desde 1968 ha vendido millones y millones de tacos- a sus clientes? Huéspedes. ¿Y sabes cómo le llaman a los meseros? Anfitriones. Este lenguaje y estos roles no son solamente nombres bonitos, sino que son parte fundamental de la fuerte cultura de servicio que desde hace muchos años existe y prevalece en este negocio. En consecuencia, cuando vas a comer a este restaurante verdaderamente te sientes como en casa: te llaman por tu nombre, te asignan la mesa de tu preferencia (la mía, por ejemplo, es la N°23) y te atienden dentro de una ambientación muy agradable. Igual que El Fogoncito, todas las empresas y organizaciones pueden hacer que su producto o servicio sea como de otro mundo.

 

Si pudieras recordar la primera vez que viste una televisión a color (en relación a una de blanco y negro), que utilizaste una computadora (en relación a una máquina de escribir eléctrica), que usaste un teléfono celular (en relación a un teléfono fijo), que viajaste en avión (en relación a viajar en tren o en autobús), que subiste en elevador (en relación a subir por las escaleras), que navegaste por Internet (en relación a navegar por la sección amarilla), que viste una película en tercera dimensión (en relación a una película normal), que usaste un iPod (en relación a un walkman), que usaste una cámara digital (en relación a una cámara de rollo)... seguramente concordarás conmigo en que esas experiencias te transportaron inicialmente a otro mundo. ¿No es verdad? Cuando una organización saca al mercado una innovación en su producto o servicio, rápidamente podemos ver a un competidor imitando, igualando e incluso superando su tecnología.

 

Por ello, el reto para todas las organizaciones es generar continuamente mundos especiales de manera que le den experiencias permanentemente novedosas a los clientes, porque los clientes además de disponer de una gran variedad de alternativas para casi todos los productos, tienen también un deseo permanente de ser curiosos y de buscar novedades.

 

Algunas sugerencias prácticas para diferenciarse de sus competidores y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes son:

 

1 Conoce y utiliza los productos y servicios de su competencia. Vive esa experiencia con una mente abierta. Reconoce lo bueno, lo malo y las innovaciones de tus competidores. Pregunta, sé curioso, descubre lo que su competidor está ofreciendo. Haz, incluso, pruebas de durabilidad. Verifica la calidad de los materiales. Pero ojo: aún no hagas comparaciones con tu producto en esta etapa.

 

2 Identifica las necesidades aún no cubiertas de tus clientes. Pregúntale a una muestra representativa de tus clientes qué les gustaría que tu producto trajera, para qué otros usos les puede servir, con qué características lo desean. Mantén los oídos bien abiertos; no juzgues ni digas "eso es imposible" ni, por supuesto, tampoco te rías de las ideas más atrevidas. Piensa qué diferencias adicionales podría tener tu producto. Enlista todas las respuestas. Es como cuando el arquitecto te pregunta cómo quieres tu nueva casa y empiezas diciendo con alberca, cancha de tenis, árboles frutales, jardín, garage para dos autos, etc. etc. Tal vez no todo se pueda realizar en los 100 metros cuadrados de que dispones, pero de esas respuestas seguramente surgieron las pequeñas zonas habitacionales con servicios comunes compartidos.

 

3 Vive la experiencia recibida en tu propia organización (con tus actuales productos). Si no puedes hacerlo tienes la posibilidad de contratar un servicio de mistery shopper que te dé un reporte completo y detallado de su experiencia como cliente tuyo. Te vas a sorprender al saber que las cosas no marchan como supones. Los sistemas que tu organización ha implementado seguramente se han ido desvirtuando poco a poco de su concepto original y sólo haciendo auditorías y reiterando una y otra vez cómo deben trabajar todos en tu organización puedes mantener una operación más o menos estandarizada.

 

4 Pon a trabajar a tus investigadores. Que el área de mercadotecnia o de investigación y desarrollo recopile las buenas prácticas de tu industria a nivel nacional e internacional y de otras industrias relacionadas (benchmarking). Si prendes los radares de tu organización y le pides a toda la gente (principalmente al equipo de comercialización) que te comunique todas las innovaciones de los competidores y todas las inquietudes de tus clientes, irás descubriendo esos huecos en el mercado. Por ejemplo, una idea loca que yo siempre he tenido es saber por qué los fabricantes de ropa, además de vender por tallas, no la vende por temperaturas (que todo el día y a toda hora conserve la misma temperatura). A mí me gustaría comprar, por ejemplo, camisas talla 44 y con una temperatura de 18 grados centígrados.

 

5 Pon a tu equipo directivo a diseñar el nuevo mundo de productos y servicios. Ya teniendo la lista de necesidades y expectativas de tus clientes, de lo que existe en el mercado, de los avances tecnológicos y la aceleración que tenga tu organización, puedes desarrollar tu nuevo concepto (dirían los expertos de calidad que usemos la técnica denominada "la casita de la calidad"). Puedes, incluso, hacer focus group para ir probando la aceptación de tus ideas con grupos de prueba, alineando siempre el diseño a las necesidades y expectativas de los clientes.

 

6 Implementa el diseño. Desarrolla tu diseño y toma el tiempo necesario para validarlo. Para su difusión e implantación haz mercadotecnia interna, de capacitación, adiestra a tu gente en sus nuevas funciones, adecua las instalaciones, mejora la comunicación con tus clientes y renueva tu filosofía.

 

7 Evalúa la satisfacción del cliente. Si ya pusiste a prueba tu innovación, dedica el tiempo suficiente a monitorear los resultados y los comentarios de retroalimentación de tus clientes. Seguramente si actúas rápido sobre aspectos no contemplados podrás todavía hacer los ajustes necesarios. No hay nada mejor para probar lo robusto de tu idea hasta que es el propio cliente quien la vive y te da sus comentarios. Por ejemplo, las versiones beta que obsequian los desarrolladores de software a algunos de sus clientes son para que en la práctica real los usuarios puedan darle sus observaciones y sugerencias a los desarrolladores, y la empresa pueda, así, realizar algunas mejoras finas que incrementen la posibilidad de aceptación ante los clientes y usuarios finales.

 

8 Repite indefinidamente estos pasos, creando en cada nuevo ciclo un mundo nuevo y diferente para tus clientes. La velocidad de los ciclos de renovación depende de la innovación en cada mercado y de la exigencia de los clientes por disfrutar de nueva tecnología. Por ejemplo, ¿cuánto tiempo durará el deleite de tomar un excelente café con una excelente comodidad en un Starbucks? ¿Cuánto más durará la variedad de moda en el Palacio de Hierro? ¿Cuánto durará la comodidad de las habitaciones de los hoteles Camino Real? ¿Cuánto más tiempo durará el atractivo de la sección de libros y revistas de Sanborns? ¿Cuánto más durará el sabor de Coca-Cola? ¿Cuánto más durarán las cantinas con alcohol? (No sé si lo sabías, pero ya existe la primera cantina sin alcohol).

 

Sin duda, la "teoría de negocio" (como decía Peter Drucker) o el "paradigma" (como decía Joel Barker) cambia cuando la organización ya no esta obteniendo los resultados deseados y hay una clara tendencia hacia la baja en las ventas y en las utilidades. Y muchas veces, también, se debe a la aparición de competidores de otros sectores que invaden directa o indirectamente tu mercado. Por ejemplo, en el negocio de las bebidas ahora participan -además de los clásicos refrescos de cola y de sabores- los jugos, aguas embotelladas, yogurths y, ahora, hasta leches de sabores. En el negocio de la reproducción de música participan las computadoras personales, equipos de MP3, iPods y hasta los teléfonos celulares.

 

CONCLUSIONES

 

Sólo estando con los ojos y los sentidos bien abiertos los empresarios y directivos pueden estar un paso adelante de sus competidores, creando huéspedes y amigos leales que les permitan seguir creciendo y, a la vez, continuar dando vida cada vez más y mejores mundos para disfrutar. Todos como clientes esperamos que las organizaciones sigan siendo creativas, innovadoras, experimentadoras, siempre poniendo la intención de todos sus colaboradores en ser cada vez mejores anfitriones de los huéspedes... dándoles siempre la bienvenida a su mundo. El huésped te dará su lealtad mientras lo sigas apapachando y llevando por mundos interesantes, llenos de color y de sabor.

 Comentario:

Este artículo me parece muy interesante ya que da los 8 pasos sencillos para ser precisos e inteligentes y sobre cómo tener a los clientes contentos.Cuando se tiene un negocio o se produce un bien o servicio, lo mas importante es innovar cada día y sobre todo estar al pendiente de tus clientes,por que el día que lo dejas de hacer, ellos se van a ir con la competencia, y no hobrá otra opción mas que el cambiar o bien morir, por lo que es indispensable cubrir cada requerimiento de tus clientes.El estar al pendiente de la competencia te hará mas competitivo y podrás crear un camino en el cual tu organización llegará a los objetivos deseados de la mano de sus clientes.

*Rocio Minerva Collins Tejeda*

Los Tres Mandamientos de la Publicidad 2.0

LOS TRES MANDAMIENTOS DE LA PUBLICIDAD 2.0 

Por: Asociación Interactica de México,2008

Boletín IAB México 8

Noviembre 2006

www.iabmexico.com

Las nuevas tendencias de socialización, búsqueda de información, y generación de contenidos que actualmente favorece la red, y que se agrupan bajo el término Web 2.0, también han transformado la forma en que las marcas se comunican con sus clientes. Quizás la nota más distintiva de este cambio sea que así como mucha de la información, las noticias y las historias de la red son generadas por los usuarios, la publicidad en línea más exitosa es aquella donde la interactividad y las acciones del consumidor desempeñan un papel fundamental. Lo anterior equivale a decir que el control de la comunicación publicitaria se traslada poco a poco de las manos de los anunciantes a las del público y esto implica tanto riesgos, como posibilidades. En el estudio "Publicidad 2.0", que se publicó en febrero de 2006, Paul Beelen describe las ventajas y desventajas de la nueva mercadotecnia. Por una parte, cabe decir que la publicidad de boca en boca es una realidad y se da como un fenómeno de gran alcance. Antes, si a una persona le gustaba un producto, lo recomendaba con sus familiares, amigos, vecinos o compañeros de trabajo, pero éstos no dejaban de ser círculos relativamente pequeños, por lo que la recomendación no significaba una propaganda de gran peso. Con ayuda de internet, la gente continúa recomendando los artículos que la dejaron satisfecha, sólo que ahora puede hacerlo con cientos, miles y hasta millones de personas a través de un blog. Quien busca información en línea sobre viajes, autos, bienes raíces, electrónicos o cualquier otro producto, tiene la oportunidad de hallar los contenidos que generan las marcas y las empresas, pero también puede leer lo que otros clientes han escrito sobre dichos servicios y tal opinión puede ser decisiva en el momento de la compra.
Pero son el alcance masivo y el consecuente impacto de las opiniones del consumidor, los que al mismo tiempo pueden volverse contra una marca y darle publicidad negativa. Pues así como la gente promueve lo que le ha dado buenos resultados, también critica lo que no le satisface y cuando las opiniones negativas se transmiten por internet, pueden infringir un deterioro severo a la marca, precisamente por el amplio alcance que tienen. Por ello, antes de aplicar el potencial de la Web 2.0 a favor de la publicidad, es preciso considerar que no todas las prácticas de comunicación masiva benefician a una marca.
Con base en el estudio "Publicidad 2.0", de Paul Beelen, presentamos lo que se debe y lo que no se debe hacer para crear buena publicidad en línea. 

1. Envía mensajes directos a públicos específicos
   Al socializar e interactuar a través de la red, las personas construyen comunidades, a partir de sus intereses, gustos, inquietudes y necesidades. Para la publicidad esto significa una cosa: segmentación. Probablemente, los grupos que se forman en torno a un salón de chat, un blog, un podcast o un proyecto wiki, son pequeños en comparación a los que se reúnen frente a la televisión, pero también son grupos más definidos y están mucho más involucrados con las actividades que realizan en línea. Por tanto, su interés por la publicidad podría ser mayor, siempre y cuando ésta sea relevante. Así, una comunidad virtual o un blog sobre mascotas pueden ser los espacios ideales para un anuncio de alimento para perros, pues sin duda, los miembros del grupo ya discuten y comentan al respecto. Semejante afinidad podría existir entre un blog sobre turismo de aventuras y un anuncio de camionetas todo terreno. Un podcast, o archivo de audio semejante a una cápsula de radio, también es un medio efectivo para difundir información específica y tiene la ventaja de que los interesados pueden suscribirse a él, vía RSS. En cualquier caso, es importante conocer el perfil de las audiencias, para entregarles información relevante y valiosa.

 

1.  No mentirás en tu blog
   Además de colocar publicidad en los blogs y en los puntos de reunión de las comunidades virtuales, existe la opción de crear un blog o podcasts corporativos. En estos espacios se pueden generar distintas clases de contenidos, como noticias sobre la compañía, o de tips de uso para un producto. Pero lo que un blog corporativo no debe hacer, es engañar a sus lectores, porque sin importar cuán ingenioso sea, ellos lo descubrirán. Paul Beelen expone las consecuencias negativas del engaño publicitario, con el caso de los cosméticos Vichy. La compañía francesa comenzó a publicar un blog sobre sus productos a principios de 2005. Para ello, el equipo de marketing creó un personaje llamado Claire, una supuesta consumidora de Vichy, quien daba tips de belleza y recomendaba productos a través del blog. Pero las notas carecían de la espontaneidad y la sinceridad que una verdadera consumidora hubiera dado a sus opiniones; y, en cambio, transmitían una clara intención promocional. Obviamente, los lectores advirtieron que no existía ninguna Claire y además de hacer comentarios negativos en el sitio de la marca, difundieron la noticia del engaño a través de sus propias bitácoras. Conclusión: Vichy tuvo que cancelar el blog y disculparse con la comunidad blogger. Al año siguiente lanzó una nueva bitácora, esta vez bajo un concepto más sencillo; ahora, los ejecutivos de marketing son quienes escriben y firman las notas, y en vez de fingirse usuarios satisfechos, se reconocen como voceros de la marca y proporcionan información clara y objetiva sobre los productos. Los lectores, por su parte, se sienten más cómodos con este formato, pues de nuevo pueden confiar en lo que la marca les dice. Así que, sin importar sobre qué se escriba, la clave es hacerlo con sinceridad.

 

1. Monitorea la "blogoesfera"
   Otra característica notable de la Web 2.0 es la interconectividad. La mayor parte del contenido, si no es que todo, está en relación directa con otros temas. Los blogs reciben comentarios de sus lectores, los wikis están en continua reedición y cualquier artículo puede ligarse desde cualquier bitácora o página por medio del "permalink". Un blog corporativo es susceptible a todas estas conexiones y en ello, precisamente, radica su valor, pues así es como las marcas entran en contacto con sus clientes. Revisar los comentarios al blog corporativo es fundamental, porque ellos representan la interacción directa de los consumidores con el sitio. Pero en el resto de la blogoesfera también pueden existir referencias e incluso mensajes para la compañía.
   Esto último fue lo que descubrió el fabricante del desodorante Degree Sport. Dan Entin era un consumidor fiel a esta marca, pero en julio de 2005 publicó una queja en su blog, al parecer su producto favorito ya no se vendía en las tiendas que él visitaba. Mark Fortner, ejecutivo de la marca Degree Sport, encontró la nota de Dan al monitorear la red, y además de publicar un comentario en el blog del cliente, adjuntando una lista de los comercios donde se distribuía el desodorante, Fortner envió a Dan una caja del producto en agradecimiento a su lealtad. Pero la compañía logró mucho más que dejar satisfecho a un cliente; lo que Fortner logró fue proporcionar información útil y reafirmar la presencia de la marca, no sólo para Dan, sino para toda una comunidad virtual.
   Degree Sport no hubiera conseguido esto, y quizás hubiera perdido a un grupo significativo de clientes, si hubiera descuidado la red. Monitorear las opiniones que los clientes publican, más allá del sitio de la marca, es relativamente sencillo gracias a los buscadores de blogs (Google Blog Search y Technorati son algunos ejemplos). Y, como lo muestra el ejemplo citado por Beelen, este monitoreo es una práctica redituable. Porque con más de 1,086 millones de cibernautas en el mundo (World Internet Usage Statistics, Octubre 2006), y más de 20 millones en México (AMIPCI, Octubre 2006), ya no es posible negar que muchos de nuestros clientes potenciales se encuentran en línea.

Comentario: 

Pienso que en la actualidad el uso de internet para la publicidad de un producto se esta haciendo de manera rapida y con buenos resultados,ya que la mayoría de la gente tiene acceso al internet y es atraves de éste el como se difunde con mayor efectividad la publicidad, de manera que es muy importante para los representantes de las marcas que no mientan en lo mas mímino a su clientes por que tarde o temprano éstos descubrirán la realidad y esto se manifestará en una baja de ventas y sobre todo una mala publicidad por parte de los clientes, es indispensable que se este al tanto de los comentarios o sugerencias que puedan hacer los clientes en tu blog ya que por este medio es mas fácil el estar en constante cambio y contacto con los clientes y sobre todo los harán sentir importante de la marca que esten portando.

*Rocio Minerva Collins Tejeda*

 

Las “4Cs” anteceden a las “4Ps” en Politing

Un planteamiento fundamental del marketing político tradicional, es el de las famosas 4Ps: producto, precio, plaza y promoción, como una simple extrapolación del marketing comercial. Sin embargo, la propuesta que ofrece el “Politing: Marketing Político Integrado” es iniciar el proceso mucho antes, con la determinación de las “4Cs” y, sólo después, cuando éstas estén bien definidas, proceder a la estructuración de las “4Ps”.

Este cambio en la secuencia del proceso es una propuesta lógica, que obliga a repensar la misma filosofía pregonada tanto por el “Marketing” como por la “Política”, con el fin de que el Politing sea un campo de estudio nuevo, propio, particular y -sobre todo- diferente al de esas, sus dos áreas originarias y generatrices.Y es que como en el politing, toda acción se debe iniciar en el mercado electoral (entendido como la reunión de ciudadanos, electores, votantes) hay que empezar con las variables de la demanda, con las “4Cs”, y no con las variables de la oferta (de los candidatos, partidos políticos y sus programas) las cuales corresponden a las “4Ps”. Éstas deben adaptarse a aquellas y no al contrario.Como  sabemos  las “4Ps” inician con el proceso desde la oferta (productor/ suministrador) y se contrapone con la propuesta de iniciar desde la demanda (receptor, votante, elector) que propone el politing, y que se engloba en las “4Cs”:C1: Concepto del elector: Corresponde a la idea, visión u opinión que el elector tiene de ese ofrecimiento. Y es que el hecho de cómo ve y comprende el elector el ofrecimiento, muy frecuentemente difiere de lo que el oferente quiso decir, transmitir o presentar.C2: Costo: Lo que el elector o votante asume, o deja de percibir por hacer esa elección. Lo que pone de lado por preferir esa alternativa, a las otras posibles opciones electorales.C3: Conveniencia: Es el lugar o sitio donde el votante o ciudadano desearía encontrar, recibir, escuchar o simplemente toparse, con el ofrecimiento político tripartita.C4: Comunicación: De doble vía, no sólo la promoción o la información de una sola vía.Así, solamente después de haber respondido a las “4Cs”, es posible, viable y factible estructurar y delimitar las “4Ps”. Por eso, todo gerente de Politing debe ser como el buen alquimista que trabaja en un verdadero vivero de buenas ideas y que mediante diferentes combinaciones trata de encontrar esa alternativa “bisagra”, que es la estrategia que sirve para apuntalar toda la campaña. Y a esta estrategia efectiva se llega desde el mercado, respondiendo a las “4Cs” que como músculo y trampolín catapulta todo ese andamiaje que se monta alrededor de una campaña política.Determinar primero las “4Cs” antes de las “4Ps”, es el cambio propuesto por el politing, como medio para evitar transplantar y adoptar ideas sin secuencia lógica.  Por Carlos Salazar, Revista Merca2,  2007 Como alumno de la licenciatura en Administracion considero que este articulo es de suma importancia ya que normalmente no son temas que se nos enseñen en la carrera, tanto en las materias de mercadotecnia como en aquellas en las que se relaciona el estudio en el diseño de un producto se omite el punto tan importante que aqui se nos recalca, ver cualquier aspecto relacionado con el producto que estoy ofreciendo desde el punto de vista del consumidor, casi siempre se nos educa para pensar como maquinas productoras de deseos sin tomar en cuenta que las personas en las que sembramos este deseo tienen una perspectiva distinta a la nuestra.  Angelica Muñoz