Vendedor: Las diferencias individuales de los clientes
Publicado por: David Cortéz Gutiérrez
Jueves primero de mayo de 2008
En: http://dinamicadeventas.blogspot.com
“El vendedor profesional debe saber reconocer las diferencias individuales que se presentan en los clientes, y reconocer la suya misma”.
El Análisis Transaccional, desarrollado por el doctor ERIC BERNE, ha estudiado a las relaciones humanas estableciendo la “transacción” como unidad primaria. En toda interacción entre personas se da un intercambio de actuaciones. Cada una de las personas tiene “expectativas” sobre la otra, y espera igualmente “contribuciones”. En toda situación de ventas, tanto el cliente como el vendedor pueden jugar uno de tres roles o manifestar uno de tres niveles de ego, que afloran en su conducta:
PADRE. El cliente se orienta hacia los valores: bueno/malo, correcto/incorrecto, justo/injusto. Es crítico y moralista, prejuicioso o educador. Es la copia del padre y repite como grabadora todo lo que aprendió cuando era niño.
ADULTO. El cliente se orienta hacia los hechos y la razón. Es evaluador y muy lógico; calculador; no emocional, con cierta frialdad en sus actitudes. Son los que le dicen al vendedor: “¿Podría darme una razón por la cual su producto es mejor que el de la competencia?” “¿Podría darme una razón por la cual yo debería comprarle a usted y no a la competencia?
NIÑO. El cliente se orienta hacia lo emocional y lo afectivo, es amigo, divertido o arisco en ciertas ocasiones, voluble. Es la expresión de la emoción espontánea y la creatividad. Por ejemplo, a veces se arrebata sin motivo grande para ello.
El vendedor debe aprender a identificar qué nivel de ego está actuando en el comprador durante la presentación o entrevista de ventas: ¿es un cliente renegón, sabelotodo (padre), o es un cliente voluble, engreído (niño), o es uno de pocas palabras (adulto)?
Lo recomendable es que el vendedor tenga una combinación de adulto-niño, en la que debe predominar el adulto; la parte niño, por la creatividad que no debe faltar en ninguna actividad de ventas. Aunque suene extraño, lo lógico-racional debe guiar el accionar del vendedor por cuanto es él quien tiene que administrar la situación de ventas.
Los valores y las actitudes, si bien poseen un componente cognoscitivo y evaluativo, son más poderosos que la opinión porque poseen una fuerte carga emocional. Por ejemplo, un vendedor podría preguntarle a uno de sus clientes: ¿qué piensa sobre nuestra empresa? Y el cliente responderá: “Tienen un producto de calidad, usan tecnología de punta, tienen certificación ISO 9000, buena infraestructura”. Luego el vendedor le pregunta: ¿y qué siente hacia nuestra empresa? Y el cliente podría responder: “Rabia, porque me entregan el producto demasiado tarde, me condicionan en los lotes de compra, no cumplen con el asesoramiento prometido, en fin…” ¿Le es esto familiar?
¿Cómo reaccionan los clientes al ambiente? Una tendencia humana espontánea, es la necesidad de entender el ambiente. Tendemos a recibir con agrado cualquier elemento que nos ayude a entender o a ubicarnos mejor en la situación en que nos encontramos, y rechazamos aquello que no lo haga. Solemos sentirnos amenazados por la existencia del desorden, lo ambiguo y lo impredecible. El vendedor debe entender qué tan importante es hacer una presentación de ventas ordenada, clara y predecible en sus consecuencias para el cliente. ¿Entendió, cómo debe conducirse con éxito la situación de ventas?
